مهندس دعم فني

وصف

الملخّص: نبحث عن مهندس دعم فنيٍّ على درجة عالية من المهارة والتركيز على العملاء لتشخيص المشكلات التقنية المعقدة وتحليلها وحلها للمستخدمين الخارجيين أو الداخليين. أبرز النقاط: 1. تشخيص المشكلات وحلها المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والشبكات وأنظمة التشغيل. 2. توفير إرشادات فنية خطوة بخطوة للمستخدمين غير المختصين تقنيًا. 3. التعاون مع فرق الهندسة والمنتجات لتحسين موثوقية المنتج. **المسمى الوظيفي: مهندس دعم فني** **القسم:** دعم العملاء / عمليات تكنولوجيا المعلومات **يتبع لـ:** قائد فريق الدعم أو مدير الدعم **نوع التوظيف:** دوام كامل/جزئي **ملخّص الوظيفة** نبحث عن مهندس دعم فنيٍّ على درجة عالية من المهارة والتركيز على العملاء للانضمام إلى فريق الدعم لدينا. ستكون مسؤوليتك هي تشخيص المشكلات التقنية المعقدة وتحليلها وحلها للمستخدمين الخارجيين أو الداخليين. ويُعتبر المرشح المثالي جسرًا يربط بين تطوير البرمجيات وتقديم المساعدة للمستخدم النهائي، حيث يقدم دعمًا استباقيًّا وتفاعليًّا مع تحسينات نظامية استباقية. **المسؤوليات الرئيسية 1. تحليل المشكلات التقنية وحلها** * تشخيص المشكلات المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والشبكات وأنظمة التشغيل التي يبلغ عنها العملاء أو الموظفون الداخليون وحلها. * إعادة إنشاء مشكلات العملاء في بيئات الاختبار لتحديد الأسباب الجذرية. * تصعيد المشكلات غير المحلولة إلى فريق الدعم من المستوى الثالث أو فرق الهندسة مع توثيق تفصيلي. **2. دعم العملاء والمستخدمين** * الرد على تذاكر الدعم والدردشات والرسائل الإلكترونية والمكالمات الهاتفية ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها. * تقديم إرشادات فنية خطوة بخطوة للمستخدمين غير المختصين تقنيًا. * الحفاظ على ارتفاع درجة رضا العملاء (CSAT) من خلال التواصل المهني والمع empathetic. **3. إدارة الأنظمة وصيانتها** * مراقبة أداء النظام والسجلات والتنبيهات للكشف عن حالات الفشل المحتملة قبل أن تؤثر على المستخدمين. * أداء صيانة دورية وإدارة التحديثات الأمنية وإدارة حسابات المستخدمين (مثل Active Directory، Jira، Salesforce، منصات السحابة). * المساعدة في نشر تحديثات البرمجيات أو الإصلاحات العاجلة أو تغييرات التكوين. **4. التوثيق وإدارة المعرفة** * إنشاء وتحديث مقالات قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية والأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. * توثيق المشكلات الشائعة وطرق الحل البديل لتقليل التذاكر المتكررة. * تدريب موظفي الدعم المبتدئين أو العملاء على استخدام الأنظمة. **5. التعاون والتحسين المستمر** * التعاون مع فرق الهندسة والمنتجات للإبلاغ عن الأعطال واقتراح تحسينات الميزات وتعزيز موثوقية المنتج. * المشاركة في جدول التناوب للدعم خارج ساعات الدوام لحالات الطوارئ الحرجة. * تحديد المشكلات المتكررة واقتراح تحسينات في العمليات أو الأدوات. **المؤهلات المطلوبة التعليم والخبرة** * درجة البكالوريوس في علوم الحاسوب أو تكنولوجيا المعلومات أو تخصص ذي صلة (أو خبرة عملية معادلة). * خبرة تتراوح بين سنتين وخمس سنوات في مجال الدعم الفني أو مكتب المساعدة أو إدارة الأنظمة. **المهارات التقنية** * **أنظمة التشغيل:** ويندوز وماك أو إس ولينكس (أساسيات سطر الأوامر). * **الشبكات:** TCP/IP، DNS، DHCP، VPN، جدران الحماية، التوجيه الأساسي. * **قواعد البيانات:** القدرة على كتابة استعلامات SQL الأساسية (مثل MySQL، PostgreSQL). * **البرمجة النصية:** برمجة نصية أساسية (Bash، PowerShell، أو Python) لأتمتة المهام وتحليل السجلات. * **أدوات الدعم:** Jira Service Management، Zendesk، Freshdesk، أو ServiceNow؛ أدوات سطح المكتب البعيد (TeamViewer، AnyDesk). * **السحابة/الويب:** إلمام بمنصات AWS، Azure، أو GCP؛ واجهات برمجة التطبيقات REST؛ خوادم الويب (Apache، Nginx، IIS). **الشهادات (مرغوبة لكنها ليست إلزامية)** * CompTIA A+، Network+، Security+ * شهادة مايكروسوفت المعتمدة: أساسيات Azure أو مسؤول سطح المكتب الحديث * ITIL Foundation * Cisco CCNA الراتب: ٧٨٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق.‏ – ١٤٥٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق.‏ سنويًا مكان العمل: شخصيًا