مهندس دعم فني

وصف

الملخص: نبحث عن مهندس دعم فني عالي المهارة ومركز على العميل، وهو المسؤول عن تشخيص المشكلات التقنية المعقدة وتحديد أسبابها وإصلاحها للعملاء. أبرز النقاط: 1. تشخيص وحل المشكلات المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والشبكات والأنظمة. 2. توفير إرشادات فنية خطوة بخطوة والحفاظ على رضا العملاء العالي. 3. التعاون مع فريق الهندسة لتحسين موثوقية المنتجات والعمليات. **المسمى الوظيفي: مهندس دعم فني** **القسم:** دعم العملاء / عمليات تكنولوجيا المعلومات **يخضع لإشراف:** قائد فريق الدعم أو مدير الدعم **نوع التوظيف:** دوام كامل/جزئي **ملخص الوظيفة** نبحث عن مهندس دعم فني عالي المهارة ومركز على العميل للانضمام إلى فريق الدعم لدينا. ستكون مسؤوليتك تشخيص المشكلات التقنية المعقدة وتحديد أسبابها وإصلاحها للعملاء أو المستخدمين الداخليين. ويُعد المرشح المثالي حلقة وصل بين تطوير البرمجيات ومساعدة المستخدم النهائي، حيث يقدم دعماً تفاعلياً وتحسينات استباقية للأنظمة. **المسؤوليات الرئيسية1\. استكشاف الأخطاء وإصلاحها تقنياً \& الحل** * تشخيص المشكلات المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والشبكات والأنظمة التي يبلغ عنها العملاء أو الموظفون الداخليون وحلها. * إعادة إنشاء مشكلات العملاء في بيئات الاختبار لتحديد الأسباب الجذرية. * تصعيد المشكلات غير المحلولة إلى فريق الدعم من المستوى الثالث أو فرق الهندسة مع توثيق تفصيلي. **2\. دعم العملاء \& المستخدمين** * الرد على تذاكر الدعم والدردشات والرسائل الإلكترونية والمكالمات الهاتفية ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها. * تقديم إرشادات فنية خطوة بخطوة للمستخدمين غير المتخصصين تقنياً. * الحفاظ على درجة عالية من رضا العملاء (CSAT) من خلال التواصل المهني والتعاطفي. **3\. إدارة الأنظمة \& الصيانة** * مراقبة أداء النظام والسجلات (logs) والتنبيهات لاكتشاف حالات الفشل المحتملة قبل أن تؤثر على المستخدمين. * أداء مهام الصيانة الروتينية وإدارة التصحيحات (patches) وإدارة حسابات المستخدمين (مثل Active Directory، Jira، Salesforce، المنصات السحابية). * المساعدة في نشر تحديثات البرمجيات أو التصحيحات العاجلة (hotfixes) أو تغييرات التهيئة. **4\. التوثيق \& إدارة المعرفة** * إنشاء وتحديث مقالات قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية والأسئلة الشائعة (FAQs) وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. * توثيق المشكلات الشائعة وطرق التحايل (workarounds) لتقليل عدد التذاكر المتكررة. * تدريب موظفي الدعم الجدد أو العملاء على استخدام الأنظمة. **5\. التعاون \& التحسين المستمر** * التعاون مع فرق الهندسة والمنتجات للإبلاغ عن الأخطاء واقتراح تحسينات الميزات وزيادة موثوقية المنتج. * المشاركة في جدول التناوب للدعم خارج ساعات الدوام لحالات الطوارئ الحرجة. * تحديد المشكلات المتكررة واقتراح تحسينات في العمليات أو الأدوات. **المؤهلات المطلوبةالتعليم \& الخبرة** * درجة البكالوريوس في علوم الحاسوب أو تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة (أو خبرة عملية معادلة). * خبرة تتراوح بين سنتين وخمس سنوات في مجال الدعم الفني أو مركز الاتصال (help desk) أو إدارة الأنظمة. **المهارات التقنية** * **أنظمة التشغيل:** ويندوز، ماك أو إس، لينكس (أساسيات سطر الأوامر). * **الشبكات:** TCP/IP، DNS، DHCP، VPN، جدران الحماية، التوجيه الأساسي. * **قواعد البيانات:** القدرة على كتابة استعلامات SQL أساسية (مثل MySQL، PostgreSQL). * **البرمجة النصية:** برمجة نصية أساسية (Bash، PowerShell، أو Python) لأتمتة المهام وتحليل السجلات. * **أدوات الدعم:** Jira Service Management، Zendesk، Freshdesk، أو ServiceNow؛ أدوات سطح المكتب البعيد (TeamViewer، AnyDesk). * **السحابة/الويب:** الإلمام بـ AWS، Azure، أو GCP؛ واجهات برمجة التطبيقات REST (REST APIs)؛ خوادم الويب (Apache، Nginx، IIS). **الشهادات (مرغوبة لكنها ليست إلزامية)** * CompTIA A\+، Network\+، Security\+ * شهادة مايكروسوفت المعتمدة: أساسيات Azure أو مسؤول سطح المكتب الحديث * ITIL Foundation * Cisco CCNA الأجر: ٧٨٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق \- ١٤٥٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق سنوياً مكان العمل: شخصياً