مستشار إدارة الشكاوى

وصف

الملخص: تتضمن هذه الوظيفة المسؤولية الشاملة عن شكاوى العملاء، مما يضمن إجراء تحقيقات دقيقة وحلًّا في الوقت المحدد والامتثال التام للأنظمة واللوائح لتقديم تجربة عملاء رائعة. أبرز النقاط: 1. المسؤولية الشاملة عن شكاوى العملاء وحلها من البداية إلى النهاية 2. العمل بشكل وثيق مع الأطراف الداخلية المعنية لحل المشكلات 3. التركيز على تقديم تجربة عملاء رائعة العمل ضمن فريق إدارة الشكاوى في قسم عمليات العملاء لدى شركة فودافون قطر لتقديم تجربة عملاء رائعة حقًّا. وتتمثل مسؤولية هذه الوظيفة في إدارة الشكاوى من البداية إلى النهاية، مع ضمان إجراء تحقيقات دقيقة وحلًّا في الوقت المحدد والامتثال التام لمتطلبات الجهات التنظيمية والشركة. وتضمن هذه الوظيفة ما يلي: * إصدار ردود وحلول دقيقة ومبنية على الأدلة * حل الشكاوى في الوقت المحدد وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs) ويُعتبر شاغل هذه الوظيفة نقطة اتصال رئيسية للشكاوى المقدمة، حيث يعمل بشكل وثيق مع الأطراف الداخلية المعنية لحل المشكلات ومنع تكرارها. كما تتطلب هذه الوظيفة الرد على رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالشكاوى المرفوعة، وإجراء مكالمات خارجية لحل مشكلات العملاء، والتواصل عبر الإنترنت أو إعداد التقارير حسب الحاجة. وتُعد هذه الوظيفة جزءًا لا يتجزأ من فريق عمليات العملاء. المسؤوليات الرئيسية: * إدارة الشكاوى من البداية إلى النهاية ضمن مستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs) * التحقيق في الشكاوى وجمع الأدلة وإجراء تحليل الجذور * إعداد ردود وحلول واضحة ودقيقة ومتوافقة مع المتطلبات * التنسيق مع الفرق الداخلية مثل المبيعات والشبكة وحسابات الفواتير والخدمات الرقمية والمالية وغيرها * الحفاظ على التوثيق الكامل والسجلات الجاهزة للمراجعة * تحديد العوامل التي تؤدي إلى تكرار الشكاوى واقتراح إجراءات وقائية * شهادة المرحلة الثانوية أو ما يعادلها * خبرة سابقة كممثل لمركز الاتصال * خبرة في قطاع الاتصالات لمدة سنتين على الأقل (يفضَّل) * مهارات ممتازة في التحقيق والتوثيق وإدارة الأطراف المعنية * دقة عالية في التفاصيل وقدرة على العمل ضمن المواعيد النهائية الصارمة