مشرف خدمة العملاء

وصف

الملخص: قيادة فريق خدمة العملاء لتقديم خدمة ممتازة، وتحقيق أهداف الأداء، وتحسين العمليات لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم. أبرز النقاط: 1. قيادة فريق خدمة العملاء وتطويره 2. تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم 3. تنفيذ تحسينات في العمليات وضمان الجودة **مشرف خدمة العملاء — الوصف الوظيفي** **نظرة عامة** قيادة فريق خدمة عملاء في الخطوط الأمامية لتقديم خدمة ممتازة، وتحقيق أهداف الأداء، وتحسين العمليات باستمرار لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم. **المهام الرئيسية** * **القيادة** **الفريقية:** الإشراف على موظفي خدمة العملاء وتوجيههم وتطويرهم؛ وعقد اجتماعات يومية قصيرة وجلسات فردية. * **إدارة** **الأداء:** تحديد الأهداف، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (متوسط وقت التعامل مع الاستفسار AHT، نسبة الحل من المرة الأولى FCR، مؤشر رضا العملاء CSAT، الالتزام بمستويات الخدمة SLA)، وإجراء تقييمات الأداء، وإدارة الحضور والسلوك. * **التخطيط** **للجدولة** **\&** **الموارد:** إعداد جداول المناوبات، وإدارة مستويات التوظيف، وتنظيم التغطية خلال فترات الذروة وفي حالات الغياب. * **ضمان** **الجودة:** مراقبة المكالمات/الدردشات/الرسائل الإلكترونية، وتقديم التغذية الراجعة، وتطبيق معايير ضمان الجودة، وعقد جلسات مُقارنة الأداء. * **معالجة** **حالات** **التصعيد:** حل المشكلات المعقدة أو ذات الأولوية العالية المتعلقة بالعملاء، ودعم الموظفين في التعامل مع حالات التصعيد وحل الشكاوى. * **التدريب** **\&** **الاندماج:** تقديم برامج الاندماج، والتدريب المستمر، وخُطط التوجيه لتحسين المعرفة بالمنتجات والمهارات الشخصية. * **تحسين** **العمليات:** تحديد المشكلات المتكررة، واقتراح تحسينات في العمليات أو الأنظمة وتنفيذها بالتعاون مع الفرق متعددة الوظائف. * **التقارير** **\&** **الرؤى:** إعداد تقارير دورية عن أداء الفريق والاتجاهات وآراء العملاء؛ وعرض النتائج على الإدارة. * **المسؤولية** **عن** **تجربة** **العميل:** الدفاع عن مصالح العملاء داخلياً؛ وضمان تطبيق السياسات والإجراءات بشكل متسق ومنصف. * **الامتثال** **\&** **التوثيق:** ضمان الالتزام بسياسات الشركة والمتطلبات التنظيمية، والحفاظ على السجلات بدقة. **المؤهلات** * خبرة إشرافية لا تقل عن سنتين في مجال خدمة العملاء أو بيئة مراكز الاتصال (مع تعديل حسب المستوى). * مهارات قوية في التوجيه والتواصل وحل النزاعات. * إلمام بتقنيات مراكز الاتصال (أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM، وأنظمة الهاتف، ومنصات الدردشة، وأنظمة إدارة القوى العاملة). * تفكير يرتكز على البيانات مع القدرة على تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية ودفع عجلة التحسينات. * القدرة على العمل في ساعات مرنة عند الحاجة وفقاً لمتطلبات العمل. * شهادة ثانوية عامة إلزامية؛ ويُفضَّل أن تكون درجة البكالوريوس في مجال الأعمال أو أي مجال ذي صلة. **المفضل** * خبرة في أطر ضمان الجودة وأدوات إدارة القوى العاملة. * خبرة في القطاعات الصناعية (مثل التجارة الإلكترونية، والاتصالات، وخدمات البرمجيات كخدمة SaaS، والخدمات المالية). * شهادات في إدارة خدمة العملاء أو التدريب القيادي. الراتب: ٣٥٫١٧ رياال قطري \- ٩٩٫١٠ رياال قطري لكل ساعة مكان العمل: شخصياً