المدير المشارك لتميز العملاء

وصف

الملخص: تركز هذه الوظيفة القيادية المحورية على تصميم وتنفيذ ودفع الاستراتيجيات التي تركز على العميل لتعزيز الرضا والولاء والتجربة العامة. أبرز النقاط: ١. قيادة وتنسيق مبادرات تحويل وتحسين تجربة العملاء عبر عدة دول ٢. تحديد وتطوير استراتيجية مجموعة تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة ٣. دفع ثقافة تركز على العميل في شركة أوريدو والشركات التشغيلية بيئتنا التجارية نحن شركة اتصالات عالمية حائزة على جوائز وتعمل في تسع دول عبر الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وجنوب شرق آسيا. وتتمثل استراتيجيتنا في أن نصبح مزود البنية التحتية الرقمية الرائد في المنطقة. وتستند الرؤية الاستراتيجية لمجموعة أوريدو إلى خمسة أعمدة رئيسية: * **محفظة تركّز على القيمة:** تعزيز عوائد الأصول بالتركيز على عمليات الاتصالات السلكية واللاسلكية، وأبراج الإرسال، ومراكز البيانات، وخدمات الكابلات البحرية، وخدمات التكنولوجيا المالية. * **تقوية العمليات الأساسية:** الاستخدام الأمثل لرأس المال المستثمر والحفاظ على هيكل تكاليف مناسب. * **تطوير العمليات الأساسية:** تحقيق عوائد من الفرص المتاحة لتوليد تدفقات إيرادات جديدة من خلال برامج تركز على التحليلات، ورقمية العمليات، والشراكات مع موفري الخدمات الرقمية. * **الموارد البشرية:** بناء قوة عاملة مُشاركة ومُمكَّنة من خلال برامج تعلم متكاملة، والتدريب والإرشاد. * **التفوق في تجربة العملاء:** خلق تجارب عملاء متميزة. منذ اليوم الأول، يصبح كل موظف ينضم إلى فريقنا جزءًا لا يتجزأ من رحلتنا نحو النجاح. ونقدّم لك الفرصة لتعزيز مهاراتك، وتطوير مسارك المهني، والحفاظ على توازن صحي بين العمل والحياة. كما نمكّنك من دفع نموّك الشخصي والمهني بقوة. وإذا كنت تبحث عن بيئة تتحدى إمكانات نموّك، فإن أوريدو هي جهة العمل المناسبة لك. نظرة عامة على الوظيفة المدير المشارك لتميز العملاء هو دور قيادي محوري يركّز على تصميم وتنفيذ ودفع الاستراتيجيات التي تركز على العميل لتعزيز رضا العملاء وولائهم وتجاربهم العامة. ويجمع هذا الدور بين الرؤية الاستراتيجية والكفاءة التشغيلية والقيادة لتحقيق القيمة للعملاء ومواءمة مبادرات العملاء مع أهداف المنظمة. أثرك في أهدافنا **أنشطة تجربة العملاء** * دعم رئيس قسم تجربة العملاء في صياغة وتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء للمجموعة، مع ضمان مواءمتها مع أهداف الأعمال العامة ورؤية المنظمة التي تركز على العميل. * تصميم وتطوير وصيانة أطر عمل تجربة العملاء الخاصة بالمجموعة ومنهجياتها ومعاييرها، لضمان تطبيق ممارسات متسقة لتجربة العملاء عبر الأسواق المختلفة. * دفع اعتماد وتنفيذ أطر عمل تجربة العملاء ومنهجياتها عبر الشركات التشغيلية، مع تقديم التوجيه والدعم لضمان التنفيذ المحلي الفعّال. * قيادة وتنسيق مبادرات تحويل وتحسين تجربة العملاء عبر عدة دول، بالتعاون الوثيق مع الشركات التشغيلية والأطراف المعنية من مختلف الوظائف لتقديم تحسينات قابلة للقياس في تجربة العملاء. * استخدام آليات تغذية العملاء الراجعة وتحليل البيانات لتقييم جودة الخدمة باستمرار وتحسينها، فضلاً عن دفع الابتكار في التفاعلات مع العملاء. * تحديد ومتابعة المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) لقياس التحسينات في تجربة العملاء. * تطوير وتنفيذ أفضل الممارسات الخاصة بالتفاعل مع العملاء، وبرامج التدريب للشركات التشغيلية، وإنشاء مصفوفة قياس الأداء ومعايير التقييم. * تحديد الفرص لإعادة تخيل التجربة المادية والرقمية بالكامل من خلال الابتكار. * العمل بشكل وثيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والفرق الرقمية لوضع استراتيجية لتنفيذ تقنيات خدمة العملاء الجديدة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأدوات الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وحلول الخدمة الذاتية. * دفع ثقافة تركز على العميل في شركة أوريدو والشركات التشغيلية. **إدارة القنوات / تمكينها** * تحديد وتطوير استراتيجية مجموعة تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة في قنوات التفاعل الرئيسية مع العملاء، بما في ذلك المتاجر، ومراكز الاتصال، والتطبيق الجوال، والموقع الإلكتروني، وغيرها من الواجهات الرقمية، لضمان رحلة عميل سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط التماس. * تطوير وصيانة أطر عمل تجربة القنوات ومعاييرها وإرشاداتها لضمان تقديم خدمة متسقة وتجربة عملاء متناسقة عبر جميع الشركات التشغيلية (OpCos). * دفع مبادرات بناء القدرات المتعلقة بتجربة العملاء على مستوى القنوات والشركات التشغيلية، لتعزيز تجربة العملاء العامة، مع ضمان الاتساق عبر جميع القنوات ونقاط التماس. * وضع أهداف تتعلق برضا العملاء وجودة الخدمة والأداء التشغيلي، مع ضمان مواءمتها مع أهداف الشركة الأوسع. * التعاون مع وظائف أخرى في المجموعة أو الشركات التشغيلية لضمان التعامل الفعّال مع احتياجات العملاء عبر جميع نقاط التماس. **توقعات أخرى** فهم أساسي لمفاهيم تجربة العملاء، وإدارة صوت العميل، وإدارة رحلة العميل، وتصميم الخدمات / التفكير التصميمي. الخبرة* ١٢ سنة أو أكثر من الخبرة في إدارة تجربة العملاء، أو في قطاع البيع بالتجزئة (مراكز الخدمة)، أو في عمليات مراكز الاتصال، * ٥ سنوات أو أكثر في دور قيادي رفيع المستوى داخل قطاع الاتصالات، مع خبرة في إدارة وتنسيق الفرق متعددة الوظائف * ١٠ سنوات أو أكثر من الخبرة التجارية في قطاع الاتصالات في سياق مجموعة أو شركة تشغيلية