مشرف خدمة العملاء

وصف

الملخص: الإشراف على عمليات خدمة العملاء اليومية لضمان تقديم دعم عالي الجودة، وحل القضايا في الوقت المحدد، وأداء الفريق، والتحسين المستمر لتجربة العميل. أبرز النقاط: 1. قيادة فريق من ممثلي خدمة العملاء وتدريبهم وجدولتهم 2. التعامل مع قضايا العملاء المُصعَّبة والقضايا المعقدة لحلها في الوقت المحدد 3. تنفيذ برامج ضمان الجودة ودفع تحسينات العمليات **مشرف خدمة العملاء — الوصف الوظيفي** **ملخص الدور** الإشراف على عمليات خدمة العملاء اليومية لضمان تقديم دعم عالي\الجودة، وحل القضايا في الوقت المحدد، وأداء الفريق، والتحسين المستمر لتجربة العميل. **المهام الرئيسية** * قيادة فريق من ممثلي خدمة العملاء وتدريبهم وجدولتهم؛ وإجراء اجتماعات فردية منتظمة (1:1) واجتماعات الفريق. * مراقبة قنوات الخدمة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي) وضمان الالتزام بمستويات اتفاقية مستوى الخدمة (SLAs). * التعامل مع قضايا العملاء المُصعَّبة والقضايا المعقدة؛ وضمان حلها في الوقت المحدد ومتابعتها. * تدريب الموظفين الجدد وتطوير برامج تدريب مستمرة، ومقالات قاعدة المعرفة، والإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs). * تتبع مقاييس أداء الفريق (متوسط وقت التعامل مع الحالة AHT، نسبة الحل من المحاولة الأولى FCR، مؤشر رضا العملاء CSAT، مؤشر نمو العملاء NPS، الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة SLA) وإعداد التقارير الإدارية عنها. * تنفيذ برامج ضمان الجودة: مراجعة المكالمات/الدردشات، وتلقي الملاحظات، ووضع خطط العمل. * إدارة تخطيط القوى العاملة وجدولة الموظفين لتلبية احتياجات الحجم والتوظيف. * التعاون مع أقسام المنتج والمبيعات والعمليات لنقل ملاحظات العملاء ودفع التحسينات. * إدارة تسليم النوبات، واعتماد ساعات العمل الإضافي، ومعالجة قضايا الحضور؛ وإنفاذ السياسات والإجراءات التأديبية عند الحاجة. * دعم تحسينات العمليات، ومبادرات الأتمتة، واعتماد أدوات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات إدارة الحالات. * المشاركة في عمليات التوظيف، ومراجعات الأداء، وتخطيط التنمية المهنية للفريق. * ضمان الامتثال لأنظمة حماية البيانات، والسياسات الداخلية للشركة، واللوائح الصناعية. **المهارات والخبرة المطلوبة** * خبرة تتراوح بين سنتين وخمس سنوات في مجال خدمة العملاء، بما لا يقل عن سنة واحدة في دور إشرافي أو كقائد فريق. * مهارات قيادية قوية، وقدرة عالية على التدريب وحل النزاعات. * اتصال شفهي وكتابي ممتاز وتعاطف قوي مع العملاء. * خبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الدعم (مثل Zendesk وSalesforce Service Cloud وFreshdesk) وبرنامج Microsoft Excel. * القدرة على تحليل المقاييس وترجمتها إلى تحسينات قابلة للتنفيذ. * مهارات تنظيمية قوية والقدرة على إدارة الأولويات المتغيرة. * الراحة في العمل ضمن بيئة سريعة الخطى والتعامل مع القضايا المُصعَّبة. أنواع الوظائف: دوام كامل، دائم الأجر: ٨٥٫٤٥ ر.ق \- ١٦٣٫٤٤ ر.ق لكل ساعة موقع العمل: في الطريق