أخصائي في إدارة تقديم الخدمات

وصف

الملخص: تتضمن هذه الوظيفة قيادة وإدارة خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات، وضمان جودة الخدمة ورضا المستخدمين والكفاءة التشغيلية من خلال إدارة فعّالة لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومكتب الخدمة (Service Desk) وإدارة المشكلات. أبرز النقاط: 1. قيادة و إدارة خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات وتحقيق التميز في تقديم الخدمات. 2. الإشراف على اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومكتب الخدمة (Service Desk) وإدارة المشكلات. 3. دفع عجلة التحسين المستمر للخدمات وحوكمة أنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وممارسات إطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL). إدارة تقديم الخدمات * قيادة وإدارة تقديم خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين داخل المؤسسة. * ضمان جودة الخدمة ورضا المستخدمين والكفاءة التشغيلية. * وضع وتنفيذ مبادرات تحسين الخدمات. إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والامتثال لها * رصد أداء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPI) وإعداد التقارير عنها. * التأكد من إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات ضمن مستويات الخدمة المتفق عليها. * تحديد الاتجاهات وتنفيذ الإجراءات التصحيحية لتحسين أداء الخدمة. إدارة مكتب الخدمة (Service Desk) * الإشراف على العمليات اليومية لمكتب الخدمة. * ضمان معالجة التذاكر بكفاءة وتصنيفها حسب الأولوية وتصعيدها وحلها. * تحسين سير عمل مكتب الخدمة وتجربة العملاء. * تحليل مقاييس الدعم وتقديم توصيات لتعزيز الخدمات. إدارة المشكلات والتميز التشغيلي * قيادة أنشطة تحليل الأسباب الجذرية للحوادث المتكررة. * تنفيذ تدابير وقائية للحد من تعطيل الخدمات. * دفع مبادرات التحسين المستمر للخدمات عبر الإدارات المختلفة. * التنسيق مع الفرق التقنية والموردين لحل القضايا التشغيلية المعقدة. حوكمة أنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وممارسات إطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL) * ضمان الاعتماد الكامل على عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) والممارسات الأفضل لإطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL) والالتزام بها. * وضع وصيانة السياسات التشغيلية والإجراءات القياسية التشغيلية (SOPs) وإجراءات الحوكمة. * المساهمة في تطوير سياسات وإجراءات ومقاييس تشغيلية لخدمات تكنولوجيا المعلومات. **المؤهلات المفضلة** * خبرة قوية في إدارة تقديم الخدمات. * فهم عميق لأنظمة ومنهجيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). * شهادة أساسيات إطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL Foundation) كحد أدنى؛ ويُفضَّل الحصول على شهادات المستوى المتوسط أو شهادة المحترف المدير (Managing Professional) في إطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL). * مهارات ممتازة في حل المشكلات والتحليل. * قدرات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والموردين. * خبرة في إدارة عمليات مكتب الخدمة ودعم المستخدم النهائي. الكفاءات الأساسية * التميز في إدارة تقديم الخدمات * إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPI) * الخبرة في إطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL) وأنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) * تحليل الأسباب الجذرية * التحسين المستمر للخدمات * إدارة تجربة العملاء * قيادة الفرق * مهارات قوية في حل المشكلات الراتب: ١٨٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق‏ – ١٩٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق‏ بالساعة الخبرة: * • إدارة قوية لتقديم الخدمات: ٩ سنوات (مفضّلة) اللغة: * الإنجليزية (مفضّلة) التراخيص/الشهادات: * بطاقة الهوية القطرية (QID) (مفضّلة) * شهادة أساسيات إطار عمل تكنولوجيا المعلومات (ITIL Foundation) (مفضّلة) مكان العمل: شخصيًا