مدير دعم العملاء

وصف

الملخص: نبحث عن مدير خبرة في دعم العملاء، يركّز على احتياجات العملاء، ليقود فريق الدعم، ويعزّز رضا العملاء، ويحسّن تجربة العميل بشكل عام. أبرز النقاط: ١. قيادة فريق دعم العملاء وإدارته ٢. تطوير سياسات ومعايير خدمة العملاء وتنفيذها ٣. تحليل ملاحظات العملاء لتحسين الخدمة **نظرة عامة على الوظيفة** نحن نبحث عن مدير خبرة في دعم العملاء، يركّز على احتياجات العملاء، ليقود فريق الدعم لدينا ويضمن تقديم خدمة استثنائية. وتتمثل مسؤوليات هذا الدور في الإشراف على عمليات الدعم اليومية، وتحسين رضا العملاء، ووضع استراتيجيات لتعزيز تجربة العميل العامة. **المهام الرئيسية** * إدارة فريق دعم العملاء وقيادته، بما في ذلك التوظيف والتدريب وتقييم الأداء * تطوير سياسات وإجراءات ومعايير خدمة العملاء وتنفيذها * مراقبة مقاييس أداء الفريق (مثل: وقت الاستجابة، ومعدل الحل، ورضا العملاء) * التعامل مع القضايا المُرسلة من العملاء والتي تتطلب تصعيداً وضمان حلّها في الوقت المحدّد * تحليل ملاحظات العملاء وتحديد الفرص المتاحة لتحسين الخدمة * التعاون مع فرق المنتج والمبيعات والعمليات لتلبية احتياجات العملاء * تنفيذ الأدوات والأنظمة لتحسين كفاءة الدعم (مثل: أنظمة التذاكر، وأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM) * إعداد التقارير وعرض الرؤى على الإدارة العليا * ضمان تفاعلات العملاء المتسقة والمرتفعة الجودة عبر جميع القنوات (البريد الإلكتروني، والدردشة، والهاتف) * إدارة الجداول الزمنية وتخطيط القوى العاملة للحفاظ على مستويات الخدمة **المؤهلات** * درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الاتصالات أو تخصص ذي صلة * خبرة لا تقل عن ٥ سنوات في مجال دعم العملاء أو خدمة العملاء * خبرة لا تقل عن سنتين إلى ثلاث سنوات في دور قيادي أو إداري * مهارات قيادية قوية وقدرة على إدارة الفرق * مهارات تواصل ممتازة وقدرة عالية على حل المشكلات * خبرة في استخدام أدوات دعم العملاء (مثل: Zendesk، Freshdesk، Salesforce Service Cloud) * عقلية قائمة على البيانات مع القدرة على تحليل مقاييس الأداء * القدرة على التعامل مع المواقف ذات الضغط العالي وحل النزاعات بفعالية الراتب المدفوع: QAR٢٢٬٠٠٠٫٠٠ لكل شهر موقع العمل: بشكل شخصي