وكيل دعم العملاء

وصف

الملخّص: وبصفتك وكيل دعم العملاء، ستكون على الخط الأمامي للتعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات وضمان تجربة إيجابية مع المنتجات والخدمات. أبرز النقاط: 1. فرصة أن تكون على الخط الأمامي للتفاعل مع العملاء وحل المشكلات. 2. دور يركّز على ضمان تجربة إيجابية للعملاء ورضاهم. 3. فرصة لاكتساب معرفة عميقة بالمنتجات والتعاون مع الفرق الداخلية. **وصف الوظيفة – وكيل دعم العملاء** القسم: دعم العملاء الشركة: دايتشر الموقع: الدوحة، قطر **نظرة عامة على الدور:** وبصفتك **وكيل دعم العملاء**، ستكون على الخط الأمامي للتعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات وضمان حصول كل عميل على تجربة إيجابية مع منتجاتنا وخدماتنا. وستعمل مباشرةً مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة مخاوفهم وتوفير حلول في الوقت المناسب. **المهام الرئيسية:** ● **دعم العملاء:** الرد على استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة (هاتف، بريد إلكتروني، دردشة مباشرة، وسائل تواصل اجتماعي) بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب. ● **حل المشكلات:** تشخيص المشكلات وحلها وتقديم الحلول وضمان رضا العميل. ● **المعرفة بالمنتج:** اكتساب وتحديث فهم عميق لمنتجات الشركة وخدماتها لتوفير دعم دقيق وفعال. ● **تثقيف العملاء:** مساعدة العملاء على فهم كيفية استخدام المنتجات/الخدمات، وتوفير التوجيه والنصائح عند الحاجة. ● **التوثيق:** الاحتفاظ بسجلات تفصيلية لتفاعلات العملاء والمشكلات والحلول في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشركة. ● **إدارة التصعيد:** تحديد المشكلات المعقدة أو غير المحلولة وتصعيدها إلى مدير دعم العملاء أو الأقسام ذات الصلة. ● **ملاحظات العملاء:** جمع الملاحظات من العملاء واقتراح تحسينات في العمليات استنادًا إلى رؤى العملاء. ● **التعاون:** العمل مع الفرق الداخلية (مثل المبيعات والفريق التقني وغيرها) لضمان تجربة عملاء سلسة وحل المشكلات المتكررة. **المؤهلات العلمية \ والخبرة:** ● درجة البكالوريوس في مجال الأعمال أو مجال ذي صلة (يفضّل). ● خبرة سابقة في دور دعم أو خدمة العملاء (يفضّل أن تتراوح بين سنتين و4 سنوات). ● يُفضّل أن تكون الخبرة في قطاع الأغذية والمشروبات. **المهارات:** ● مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والمكتوب، مع القدرة على التعبير بوضوح وبأسلوب احترافي. ● قدرة قوية على حل المشكلات والتفكير النقدي تحت الضغط. ● كفاءة تقنية في استخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) والتطبيقات المكتبية الأساسية. ● إجادة اللغة العربية والإنجليزية. ● القدرة على أداء مهام متعددة في وقت واحد لإدارة استفسارات العملاء والعديد من المهام الأخرى مع الحفاظ على الانتباه للتفاصيل. ● الشغف بتقديم خدمة عملاء استثنائية ومساعدة الآخرين. **السمات الشخصية:** ● **التعاطف**: القدرة على فهم مخاوف العملاء واحتياجاتهم والارتباط بها، وتقديم حلول مدروسة وإظهار اهتمام حقيقي. ● **الصبر**: القدرة على البقاء هادئًا ومتحكمًا حتى أثناء التفاعلات الصعبة مع العملاء الغاضبين. ● **المرونة**: القدرة على التكيّف السريع مع منتجات أو خدمات جديدة أو تغيّرات في توقعات العملاء مع الحفاظ على موقف إيجابي. ● **الانتباه للتفاصيل**: حساسية عالية تجاه التفاصيل عند إدخال المعلومات في الأنظمة أو التعامل مع مشكلات العملاء لضمان الدقة والاكتمال. ● **روح الفريق**: روح تعاونية قوية والاستعداد لمساعدة الزملاء والعمل سويًا لتحقيق الأهداف المشتركة للفريق. ● **الدافع الذاتي**: المبادرة في إيجاد الحلول واتخاذ المبادرات في إدارة عبء العمل، مع القدرة على العمل بشكل مستقل. ● **الموقف الإيجابي**: سلوك ودود ومرحب يخلق بيئة جذّابة للعملاء والزملاء على حد سواء. ● **المتانة**: القدرة على تقبّل النقد البنّاء واستخدامه كفرصة للنمو الشخصي والمهني. **كيف يبدو النجاح في هذا الدور:** سيُقاس النجاح في هذا الدور من خلال قدرتك على التفاعل الفعّال مع العملاء وحل المشكلات في الوقت المناسب والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء. وستعلم أنك تحقق النجاح عندما: * **رضا العملاء**: ● تلقّي تعليقات إيجابية باستمرار من العملاء، مما يضمن شعورهم بالتقدير والاستماع إليهم والرضا عن الحلول المقدمة. ● ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء نتيجة الدعم الممتاز وبناء العلاقات. * **الكفاءة في التعامل مع الاستفسارات**: ● الحفاظ على أوقات استجابة سريعة ومعدلات حل مرتفعة مع أقل قدر ممكن من التبادل المطول أو التصعيد. ● الإدارة الفعّالة لحجم كبير من الاستفسارات مع الحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء. * **حل المشكلات والوصول إلى الحلول**: ● حل المشكلات المتعلقة بالعملاء بنجاح وتوفير حلول واضحة تلبّي احتياجاتهم، ما يؤدي إلى تقليل الطلبات التالية أو الاستفسارات المتكررة. ● التعامل الفعّال مع المشكلات المتكررة وتحديد الفرص التي تمنع حدوثها في المستقبل. * **التعاون والتواصل**: ● التعاون السلس مع الفرق الداخلية لتبادل الرؤى القيّمة وضمان حلول سلسة للتحديات التي يواجهها العملاء. ● الحفاظ على تواصل واضح واحترافي وشفاف مع العملاء والزملاء على حد سواء. * **إتقان المعرفة بالمنتج**: ● إظهار معرفة قوية بالمنتج أثناء التفاعل مع العملاء واستخدام هذه المعرفة باستمرار لتوفير دعم دقيق. ● المساهمة الفعّالة في جهود مشاركة المعرفة، لضمان توفر أحدث المعلومات لكل من العملاء وأعضاء الفريق. * **تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية**: ● تحقيق مؤشرات الأداء أو تجاوزها مثل متوسط وقت الاستجابة ودرجة رضا العملاء (CSAT) ومعدل حل المشكلة في أول اتصال ووقت حل التذاكر. **ما نقدمه:** ● حزمة راتبية تنافسية. ● فرص للنمو المهني والتقدّم الوظيفي. ● بيئة عمل داعمة وتعاونية وشاملة. ● إمكانية الوصول إلى تدريبات المنتج ورؤى القطاع. **التنوع والشمول:** في شركة دايتشر، نلتزم بتنمية مكان عمل متنوع وشامل. ونرحّب بتقديم طلبات التوظيف من المرشحين من جميع الخلفيات. مكان العمل: شخصيًا