مشرف خدمة العملاء

وصف

الملخص: الإشراف على عمليات خدمة العملاء اليومية لضمان تقديم دعم عالي الجودة، وحل القضايا في الوقت المحدد، وتحسين تجربة العملاء باستمرار. أبرز النقاط: 1. قيادة فريق ممثلي خدمة العملاء وتدريبهم وجدولتهم 2. التعامل مع قضايا العملاء المُرقّاة والقضايا المعقدة 3. تنفيذ برامج ضمان الجودة ودفع تحسينات العمليات **مشرف خدمة العملاء — الوصف الوظيفي** **ملخّص الدور** الإشراف على عمليات خدمة العملاء اليومية لضمان تقديم دعم عالي الجودة، وحل القضايا في الوقت المحدد، وأداء الفريق، وتحسين تجربة العملاء باستمرار. **المهام الرئيسية** * قيادة فريق ممثلي خدمة العملاء وتدريبهم وجدولتهم؛ وعقد اجتماعات فردية منتظمة (1:1) واجتماعات جماعية. * مراقبة قنوات الخدمة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي) وضمان الالتزام بمستويات اتفاقية مستوى الخدمة (SLAs). * التعامل مع قضايا العملاء المُرقّاة والقضايا المعقدة؛ وضمان حلها في الوقت المحدد ومتابعتها. * تدريب الموظفين الجدد وتطوير برامج تدريب مستمرة، ومقالات قاعدة المعرفة، والإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs). * تتبع مقاييس أداء الفريق (متوسط وقت التعامل مع الحالة AHT، نسبة الحل من المحاولة الأولى FCR، درجة رضا العملاء CSAT، مؤشر صافي الترويج NPS، الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة SLA) وإعداد التقارير للإدارة. * تنفيذ برامج ضمان الجودة: مراجعة المكالمات/الدردشات، وتلقي الملاحظات، وإعداد خطط العمل. * إدارة تخطيط القوى العاملة وجدولة الموظفين لتلبية احتياجات الحجم والتكليف. * التعاون مع أقسام المنتج والمبيعات والتشغيل لنقل ملاحظات العملاء ودفع التحسينات. * إدارة عمليات تسليم النوبات، واعتماد ساعات العمل الإضافية، ومعالجة قضايا الحضور؛ وإنفاذ السياسات والإجراءات التأديبية عند الحاجة. * دعم تحسينات العمليات، ومبادرات الأتمتة، واعتماد أدوات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو إدارة الحالات. * المشاركة في عمليات التوظيف، ومراجعات الأداء، وتخطيط التطوير المهني للفريق. * ضمان الامتثال لمتطلبات حماية البيانات، والسياسات الداخلية للشركة، واللوائح الصناعية. **المهارات والخبرات المطلوبة** * خبرة لا تقل عن سنتين إلى خمس سنوات في مجال خدمة العملاء، منها سنة واحدة على الأقل في دور إشرافي أو كقائد فريق. * مهارات قوية في القيادة والتدريب وحل النزاعات. * مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة وقدرة عالية على التعاطف مع العملاء. * خبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الدعم (مثل Zendesk وSalesforce Service Cloud وFreshdesk) وبرنامج Microsoft Excel. * القدرة على تحليل المقاييس وتحويلها إلى تحسينات قابلة للتنفيذ. * مهارات تنظيمية قوية والقدرة على إدارة الأولويات المتغيرة. * الراحة في العمل ضمن بيئة سريعة الخطى والتعامل مع القضايا المُرقّاة. أنواع الوظائف: دوام كامل، دائم الراتب: ٨٥٫٤٥ ر.ق.‏ – ١٦٣٫٤٤ ر.ق.‏ بالساعة مكان العمل: في الطريق