محلل دعم رقمي - تجربة عميل الشحن

وصف

الملخص: وبصفتك محلل دعم رقمي، ستقوم بحل استفسارات النظام المعقدة وإدارة التفاعلات مع العملاء وتوجيه المحللين المبتدئين ودفع مبادرات التحسين المستمر. أبرز النقاط: 1. العمل كنقطة تصعيد رئيسية للقضايا المعقدة المتعلقة بالنظام 2. توفير التوجيه والتدريب والدعم لأعضاء الفريق المبتدئين 3. قيادة الجهود الرامية إلى تحديد الحوادث المتكررة ومعالجتها من خلال تحليل البيانات ### **معلومات عامة** رقم المرجع 235347 الموقع قطر\-الدوحة عائلة الوظيفة الشحن والعمليات في المطارات * تاريخ الإغلاق: 2026\-08\-26 ### **الوصف** وبصفتك محلل دعم رقمي، ستكون نقطة التصعيد الرئيسية لحل الاستفسارات والمشكلات المعقدة المتعلقة بالنظام. وبجانب إدارة التفاعلات مع العملاء وتكوينات النظام، فإن هذه الوظيفة تشرف على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، وتوجيه المحللين المبتدئين، ودفع مبادرات التحسين المستمر. ويضمن المحلل الأقدم أيضًا الكفاءة التشغيلية من خلال تعزيز عمليات التتبع والإبلاغ وحل المشكلات بشكل استباقي. وفي إطار دورك، تشمل مسؤولياتك ما يلي، دون حصر: * حل القضايا المعقدة: التعامل مع الحوادث المعقدة أو المصعَّبة المُرسلة من العملاء وتوفير دعم متقدم في تشخيص الأعطال. * تحليل السبب الجذري: إجراء تحليل للسبب الجذري للقضايا المتكررة واقتراح حلول طويلة الأمد. * إعداد تقارير الحوادث: إعداد تقارير مفصلة عن الحوادث ذات التأثير العالي ومشاركة الرؤى مع أصحاب المصلحة. * قيادة حل اختلافات الشحنات المصعَّبة أو التأخيرات الحرجة. * ضمان التنسيق السلس بين الفرق لحل قضايا العملاء ذات الطابع الزمني العاجل. * التصعيدات من جانب العملاء: التعامل مع التصعيدات ذات الأولوية وضمان وجود خطة حل للحفاظ على رضا العملاء. * الدعم الاستباقي: تحديد الفرص لتلافي مشكلات العملاء من خلال تحليل الاتجاهات التاريخية والملاحظات. * التكوينات المتقدمة: تنفيذ تكوينات نظام أكثر تعقيدًا، مثل أتمتة سير العمل أو إعداد التكامل مع أدوات أخرى. * تحسينات النظام: التعاون مع فرق المستوى الثاني/الثالث وأصحاب المصلحة لاقتراح وتنفيذ تحسينات النظام. * قيادة الاختبارات: قيادة اختبار الميزات الجديدة للنظام أو التحديثات أو التكوينات للتحقق من وظائفها وتأثيرها على العملاء. * التوجيه للمحللين المبتدئين: توفير التوجيه والتدريب والدعم لأعضاء الفريق المبتدئين لتعزيز مهاراتهم وكفاءتهم. * توحيد العمليات: تطوير وتنقية إجراءات التشغيل القياسية للتعامل مع الحوادث والتكوينات. * مشاركة المعرفة: التصرف كخبير موضوعي (SME) للفريق، وضمان مشاركة المعرفة عبر الإدارة بأكملها. * الإشراف على الحوادث: مراقبة وضمان حل جميع حالات التصعيد ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) من قِبل فرق المستوى الثاني/الثالث. * التواصل مع أصحاب المصلحة: إبقاء الإدارة وأصحاب المصلحة الرئيسيين على اطلاعٍ بالتصعيدات الحرجة أو عالية التأثير. * حلقة التغذية الراجعة المستمرة: تقديم ملاحظات لفرق المستوى الثاني/الثالث لتحسين عمليات التصعيد وكفاءة إدارة الحوادث. * مقاييس الأداء: مراقبة وتقديم تقارير عن مقاييس أداء الفريق، وتحديد الفجوات وفرص التحسين. * تحليل الاتجاهات: قيادة الجهود الرامية إلى تحديد الحوادث المتكررة أو الاختناقات الخدمية ومعالجتها من خلال تحليل البيانات. * التقارير التنفيذية: إعداد تقارير مفصلة عن الأداء التشغيلي والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ورضا العملاء للإدارة العليا. * التدابير الوقائية: تصميم وتنفيذ عمليات تقلل من حدوث القضايا أو الحوادث المتكررة. * دمج ملاحظات العملاء: العمل بشكل وثيق مع فرق نجاح العملاء لإدخال رؤى العملاء في تحسينات النظام والإجراءات. * التعاون مع الفرق متعددة التخصصات: التصرف كوسيط بين فرق الدعم والتشغيل وتكنولوجيا المعلومات لتعزيز تجربة العميل العامة. * صوت العميل: تمثيل العملاء في المناقشات مع الفرق الداخلية، وضمان معالجة مخاوفهم. * المبادرات الاستراتيجية: دعم تطوير استراتيجيات تركز على العميل لتحسين تقديم الخدمة ورضا العملاء. * إدارة حلقة التغذية الراجعة: ضمان جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والعمل بناءً عليها بشكل منهجي لدفع التحسينات. * أداء مهام إضافية تتعلق بوظيفتك في الإدارة حسب توجيهات رئيس الإدارة. **كن جزءًا من قصة استثنائية** مهاراتك. وخيالك. وطموحك. وهنا، لا توجد حدود لإمكاناتك ولا للأثر الذي يمكنك إحداثه. ستجد فرصًا لا نهائية للنمو والعمل على أكبر التحديات وأكثرها مكافأةً التي ستبني مهاراتك وخبرتك. ولديك الفرصة لأن تكون جزءًا من مستقبلنا وأن تبني الحياة التي تريدها بينما تكون جزءًا من مجتمع دولي. أفضل ما لدينا هنا وما زال قادمًا. بالنسبة لنا، المستحيل ليس سوى تحدٍّ. انضم إلينا بينما نتحدى تحقيق ما لم يسبق لأحد أن حققه من قبل. معًا، كل شيء ممكن. ### **المؤهلات** **المؤهلات والخبرة** * مؤهل دراسي ثانوي / مؤهل تدريبي / دبلوم أو ما يعادله (نوع الدبلوم وفقًا للوظيفة) مع خبرة عملية لا تقل عن 4 سنوات في مجال الوظيفة. * درجة البكالوريوس أو ما يعادلها مع خبرة عملية لا تقل عن 3 سنوات في مجال الوظيفة. * خبرة في مجال الخدمات اللوجستية في العمليات ودعم الأنظمة. * معرفة شاملة بعمليات حجز الشحنات/ قبولها/ التعامل معها. * نظام أتمتة التبادل الإلكتروني للبيانات (EDI) وقدرات استكشاف الأخطاء وإصلاحها. * القدرة على إجراء تدريبات تطبيقية. * لوائح الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA)/ دليل أسعار النقل الجوي (TACT) * خبرة قوية في لغة SQL * خبرة في كتابة نصوص سيلينيوم (selenium scripts). **عن مجموعة الخطوط الجوية القطرية** بدأت قصتنا بأربع طائرات. واليوم، نقدّم التميّز عبر 12 نشاطًا تجاريًّا مختلفًا تتحد معًا ككيان واحد. ونحن ننمو بسرعة، ونكسر الأرقام القياسية، ونضع اتجاهات يتبعها الآخرون. ولا نبطئ بسبب خوفنا من الفشل. بل نتحدى تحقيق ما لم يسبق لأحد أن حققه من قبل. لذلك، سواء كنت تُنشئ تجربة فريدة لعملائنا أو تبتكر خلف الكواليس، فإن كل شخص يساهم في قصتنا الفخرية. وهي قصة نمو مذهل وعزيمة لا تلين. والآن هو الوقت المناسب لتقديم أفضل أفكارك وشغفك إلى مكان لن يعرف طموحك فيه أي حدود، وليكون لك دور في مجتمع عالمي حقيقي. https://aa115\.taleo.net/careersection/QA\_External\_CS/jobapply.ftl?lang\=en\&job\=235347