تصفح جميع التصنيفات
···
تسجيل الدخول / التسجيل
الملخص: تتضمن هذه الوظيفة تقديم الدعم لحل شكاوى الخدمات الثابتة والمدارة للمؤسسات، وإدارة تفاعلات العملاء، وضمان التتبع والتحكم المناسبين في المخزون التقني. أبرز النقاط: ١. دعم شكاوى الخدمات الثابتة والمدارة للمؤسسات ٢. تسجيل تفاعلات العملاء وتحديد الأسباب الجذرية لتذاكر الدعم الفني ٣. تتبع المخزون التقني للعملاء والتحكم في الوصول إليه المسؤوليات الرئيسية وملكية اتخاذ القرارات: * تقديم الدعم لإغلاق شكاوى الخدمات الثابتة والمدارة للمؤسسات ضمن مستويات الخدمة المتفق عليها (SLA). وتتبع ومراجعة الشكاوى الفنية لكل قطاع عملاء بالتنسيق مع مدير الشكاوى الفنية. وضمان إبقاء العميل المؤسسي على اطلاع دائم بحالة الشكوى الفنية. * تسجيل كل تفاعل مع العميل وكل نشاط ميداني في أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وتحديد الأسباب/الأسباب الجذرية لتذاكر الدعم الفني واستخلاص الحلول لتقليل الشكاوى الفنية. والطلب من مدير الشكاوى الفنية دعمًا في حال تصعيد العميل للشكوى. * ضمان تتبع جميع المخزون التقني المُقدَّم للعميل والتحكم في الوصول إليه. كما يجب ضمان امتثال الفرق الميدانية التابعة للمقاولين من الباطن وموردي الخدمات المدارة لإجراءات التشغيل القياسية لحل الشكاوى الفنية المقدمة من العميل. * أداء أي مشاريع أو مهام أو أنشطة إضافية يتم تعيينها أو تفويضها من قبل المدير المباشر. وأداء عمليات الفحص الدوري للصحة التشغيلية لتجنب الانقطاعات غير الخاضعة للرقابة. * تقديم الدعم والتعامل مع جميع أنشطة الدعم الفني الثابتة من المستوى الأول، بما في ذلك ما يلي وما لا يقتصر عليه: + استلام شكوى العميل عبر المكالمات الهاتفية أو من خلال أداة إدارة التذاكر. وساعات العمل للفريق هي ٢٤ ساعة في اليوم و٧ أيام في الأسبوع. + الاتصال بالعملاء لأداء استكشاف الأخطاء وإصلاحها من المستوى الأول + حجز موعد لزيارة ميدانية عند الحاجة + مراقبة مستويات الخدمة (SLAs) عبر عدة موردين ميدانيين ومناطق جغرافية + تتبع تذاكر المشكلات للتأكد من إغلاقها ضمن مستوى الخدمة المتفق عليه – ٢٤ ساعة. ويشمل ذلك الزيارة الميدانية المؤهلات التعليمية: درجة بكالوريوس في هندسة الاتصالات الشهادات المهنية والتراخيص: * يُفضَّل امتلاك شهادة ITIL أو PRINCE2 * شهادة Alcatel NRS1 أو NRS2 أو ما يعادلها من شهادات سيسكو تُعتبر ميزة إضافية المعرفة والخبرة: * خبرة لا تقل عن ٥ سنوات في مجال العمليات الثابتة مع موردي أو مشغلي الاتصالات، مع مهارات قوية في المتابعة والقدرة على تنظيم الجداول الزمنية الخاصة بالإدارات ذات الصلة ومتابعة الاحتياجات الداخلية والخارجية للعميل * القدرة على إعداد مواد التدريب وإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بناءً على سيناريوهات الاستخدام، مع مهارات جيدة في كتابة البريد الإلكتروني، وفهم الحلول التقنية والتحليل الجذري للأسباب (RCA) فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء .
