**الغرض من الوظيفة** يُعنى خبير تحليل الأعمال الأول بقيادة أنشطة تحليل الأعمال المتعلقة بعمليات مراكز الاتصال ضمن المؤسسات. ويركّز هذا الدور على تحسين تقديم الخدمات، والكفاءة التشغيلية، وتجربة المواطنين، والامتثال من خلال الرؤى المستندة إلى البيانات، وتحسين العمليات، وتمكين التكنولوجيا. ويؤدي هذا المنصب دور الجسر بين أصحاب المصلحة في مجال الأعمال، وفرق تكنولوجيا المعلومات، ومقدّمي الخدمات لضمان انسجام حلول مراكز الاتصال مع الأهداف الاستراتيجية للمنظمة. **المهام الرئيسية:** * تحليل أحجام المكالمات، ومستويات الخدمة، و**مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)**، ومقاييس رضا العملاء. * تحديد الفجوات والفرص المتاحة للتطوير في أنظمة **الرد الصوتي التفاعلي (IVR)**، وأنظمة إدارة علاقات العملاء **(CRM)**، وإدارة الحالات، والخدمات متعددة القنوات، وإدارة القوى العاملة. * اقتراح تحسينات في العمليات لتعزيز الكفاءة، ووقت الاستجابة، وجودة الخدمة. * دعم تنفيذ وتحسين تقنيات ومنصات مراكز الاتصال. ### **إدارة أصحاب المصلحة** * التصرف كحلقة وصل رئيسية بين وحدات الأعمال، وفرق تكنولوجيا المعلومات، والموردين، ومقدّمي الخدمات الخارجيين. * تسهيل ورش العمل، والمقابلات، وجلسات جمع المتطلبات مع أصحاب المصلحة. * عرض نتائج التحليل، ودراسات الجدوى التجارية، والتوصيات على الإدارة العليا. ### **تحليل البيانات والإبلاغ** * إعداد التقارير التجارية، ولوحات التحكم، و**مقاييس الأداء** الخاصة بعمليات مراكز الاتصال. * إجراء تحليل للسبب الجذري للمشكلات التشغيلية وحالات فشل الخدمة. * ضمان دقة البيانات وسلامتها ومواءمتها مع معايير الإبلاغ الوزارية. ### **الحوكمة والامتثال** * ضمان امتثال العمليات التجارية للأنظمة الحكومية، والسياسات، ومعايير حماية البيانات. * دعم عمليات التدقيق، وتقييم المخاطر، واستعراضات الحوكمة المتعلقة بعمليات مراكز الاتصال. * المساهمة في إعداد الوثائق، والإجراءات التشغيلية الموحدة (SOPs)، وممارسات إدارة المعرفة. ### **القيادة والتوجيه** * تقديم التوجيه والمرافقة لخبراء تحليل الأعمال المبتدئين. * قيادة مسارات التحليل في المشاريع الكبيرة أو متعددة الوظائف. * النهوض بأفضل الممارسات في تحليل الأعمال والتحسين المستمر. **المؤهل العلمي** **درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال**، أو نظم المعلومات، أو الإدارة، أو الهندسة، أو أي تخصص ذي صلة. **الخبرة** * **خبرة مهنية لا تقل عن ١٠ سنوات** في مجال تحليل الأعمال أو في دور مشابه. * **خبرة واسعة في عمليات مراكز الاتصال / خدمات العملاء**، ويفضَّل أن تكون داخل القطاع الحكومي أو العام أو بيئات المؤسسات الكبرى. * خبرة مثبتة في العمل على **أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنصات مراكز الاتصال، وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وإدارة الحالات، والقنوات الرقمية للخدمات.** * خبرة في إدارة أصحاب المصلحة المعقّدين والمشاريع التحويلية الكبيرة.