مستشار إدارة الشكاوى

وصف

الملخص: تتضمن هذه الوظيفة المسؤولية الكاملة عن شكاوى العملاء من البداية إلى النهاية، مع ضمان التحقيق الدقيق والحل في الوقت المحدد والامتثال ضمن عمليات خدمة العملاء في فودافون قطر. أبرز النقاط: 1. المسؤولية الكاملة عن حل شكاوى العملاء من البداية إلى النهاية ضمن أوقات الاستجابة المتفق عليها (SLAs) 2. التحقيق في الشكاوى وإجراء تحليل السبب الجذري وضمان الامتثال 3. التعاون مع الفرق الداخلية لحل المشكلات ومنع تكرارها اعمل ضمن فريق إدارة الشكاوى في قسم عمليات خدمة العملاء في فودافون قطر لتوفير تجربة رائعة حقًا للعملاء. وتتمثل مسؤولية هذه الوظيفة في الإدارة الكاملة للشكاوى من البداية إلى النهاية، مع ضمان التحقيق الدقيق والحل في الوقت المحدد والامتثال التام لمتطلبات الجهات التنظيمية ومتطلبات الشركة. وتضمن هذه الوظيفة ما يلي: * استجابات وحلول دقيقة ومبنية على الأدلة * حل في الوقت المحدد ضمن أوقات الاستجابة المتفق عليها (SLAs) ويُعتبر شاغل هذه الوظيفة نقطة اتصال للشكاوى المقدمة، حيث يعمل بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة الداخليين لحل المشكلات ومنع تكرارها. كما تتطلب هذه الوظيفة الرد على رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالشكاوى المرتفعة، وإجراء مكالمات خارجية لحل مشكلات العملاء، والتواصل عبر الإنترنت و/أو إعداد التقارير عند الحاجة. وتُعد هذه الوظيفة جزءًا لا يتجزأ من فريق عمليات خدمة العملاء. المسؤوليات الرئيسية: * إدارة الشكاوى من البداية إلى النهاية ضمن أوقات الاستجابة المتفق عليها (SLAs) * التحقيق في الشكاوى وجمع الأدلة وإجراء تحليل السبب الجذري * إعداد استجابات وحلول واضحة ودقيقة ومتوافقة مع المتطلبات * التنسيق مع الفرق الداخلية مثل المبيعات والشبكة والفواتير والرقمية والمالية وغيرها * الحفاظ على التوثيق الكامل والسجلات الجاهزة لمراجعة التدقيق * تحديد العوامل المسببة لتكرار الشكاوى واقتراح الإجراءات الوقائية * شهادة ثانوية عامة أو ما يعادلها * خبرة سابقة كممثل لمركز الاتصال * خبرة في مجال الاتصالات لمدة سنتين على الأقل (يفضل) * مهارات ممتازة في التحقيق والتوثيق وإدارة أصحاب المصلحة * دقة عالية في التفاصيل وقدرة على العمل ضمن المواعيد النهائية الصارمة