تصفح جميع التصنيفات
···
تسجيل الدخول / التسجيل
ملخص الوظيفة: يتولى مدير تجربة العملاء قيادة استراتيجية شاملة لتحسين تجربة العميل عبر جميع نقاط التفاعل بهدف رفع مستوى الرضا وتعزيز الولاء. أبرز مميزات الوظيفة: 1. قيادة استراتيجية تجربة العملاء على مستوى المؤسسة 2. تحسين رحلة العميل عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال 3. تعزيز ثقافة "العميل أولاً" داخل المؤسسة **Customer Experience Director** **ملخص الوظيفة:** يتولى مدير تجربة العملاء قيادة استراتيجية شاملة لتحسين تجربة العميل عبر جميع نقاط التفاعل مع الشركة، بهدف رفع مستوى الرضا، تعزيز الولاء، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، من خلال تحليل البيانات، تحسين العمليات، وتطوير ثقافة تركز على العميل داخل المؤسسة. **المهام والمسؤوليات:** * تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء (CX Strategy) على مستوى المؤسسة. * تحسين رحلة العميل (Customer Journey) عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. * تحليل بيانات العملاء ومؤشرات الأداء مثل NPS، CSAT، وCES. * تحديد نقاط الألم في تجربة العميل واقتراح حلول عملية لتحسينها. * التعاون مع الإدارات المختلفة (التسويق، المبيعات، العمليات، التقنية) لتحسين التجربة. * قيادة مبادرات تحسين رضا العملاء وزيادة الولاء. * تصميم وتنفيذ برامج “صوت العميل” (Voice of Customer). * الإشراف على فرق خدمة العملاء وتجربة المستخدم عند الحاجة. * متابعة تنفيذ تحسينات تجربة العميل وقياس نتائجها. * تعزيز ثقافة “العميل أولاً” داخل المؤسسة. * إعداد تقارير دورية للإدارة العليا حول أداء تجربة العملاء. * استخدام أدوات تحليل البيانات ومنصات CRM وCX. **المؤهلات والمتطلبات:** * درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، التسويق، أو مجال ذي صلة (ويُفضل ماجستير MBA). * خبرة لا تقل عن 10\-15 سنة في تجربة العملاء أو التسويق أو العمليات، منها 5 سنوات في منصب قيادي. * خبرة قوية في إدارة تجربة العملاء وقياس مؤشرات الأداء (CX Metrics). * مهارات تحليل بيانات متقدمة. * فهم عميق لسلوك العملاء وإدارة الرحلة الكاملة للعميل. * مهارات قيادية واستراتيجية عالية. * إجادة اللغتين العربية والإنجليزية. **المهارات الأساسية:** * إدارة تجربة العملاء (CX Management) * تحليل بيانات العملاء * تحسين العمليات * القيادة وبناء الفرق * التفكير الاستراتيجي * إدارة التغيير **مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):** * مؤشر رضا العملاء (CSAT) * مؤشر صافي الترويج (NPS) * معدل الاحتفاظ بالعملاء (Retention Rate) * تحسين تجربة رحلة العميل * سرعة الاستجابة وحل الشكاوى * عدد مبادرات تحسين تجربة العميل المنفذة إذا أردت نسخة مخصصة لقطاع الراتب المدفوع: QAR٣٠٬٠٠٠٫٠٠ لكل شهر موقع العمل: بشكل شخصي
