المدير المساعد لتميز العملاء

وصف

الملخص: تتمحور هذه الوظيفة القيادية المحورية حول تصميم وتنفيذ ودفع استراتيجيات تركز على العميل لتعزيز الرضا والولاء والتجربة العامة. أبرز النقاط: ١. قيادة وتنسيق مبادرات التحول والتحسين في تجربة العملاء عبر عدة دول. ٢. تحديد واستحداث استراتيجية مجموعة تجربة العملاء متعددة القنوات. ٣. تعزيز ثقافة تركز على العميل في جميع أرجاء المؤسسة. مشهد أعمالنا نحن شركة اتصالات عالمية حاصلة على جوائز، وتعمل في تسع دول تشمل الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وجنوب شرق آسيا. وتتمثل استراتيجيتنا في أن نصبح المزود الرائد للبنية التحتية الرقمية في المنطقة. وتستند الرؤية الاستراتيجية لمجموعة أوريدو إلى خمس ركائز رئيسية: * **محفظة تركّز على القيمة:** زيادة العوائد من الأصول عبر التركيز على عمليات الاتصالات السلكية واللاسلكية، وأبراج الإرسال، ومراكز البيانات، وخدمات الكابلات البحرية، وخدمات التكنولوجيا المالية. * **تعزيز الأساس:** الاستخدام الأمثل لرأس المال المستثمر والحفاظ على هيكل تكاليف مناسب. * **تطوير الأساس:** تحقيق عوائد من الفرص المتاحة لتوليد تدفقات إيرادات جديدة من خلال برامج تركز على التحليلات، ورقمية العمليات، والشراكات مع مقدّمي الخدمات الرقمية. * **الموارد البشرية:** بناء قوة عاملة منخرطة ومستقلة من خلال برامج تعلم متكاملة، والتوجيه والإرشاد. * **التفوق في تجربة العملاء:** إيجاد تجارب عملاء فائقة. منذ اليوم الأول، يصبح كل موظف ينضم إلى فريقنا جزءًا لا يتجزأ من رحلتنا نحو النجاح. ونوفر لك الفرصة لتنمية مهاراتك، وتطوير مسارك المهني، والحفاظ على توازن صحي بين العمل والحياة. كما نمكنك من دفع نموّك الشخصي والمهني بسرعة. وإذا كنت تبحث عن بيئة تتحدى إمكاناتك للنمو، فإن أوريدو هي جهة العمل المناسبة لك. نظرة عامة على الوظيفة المدير المساعد لتميز العملاء هو دور قيادي محوري يركّز على تصميم وتنفيذ ودفع استراتيجيات تركز على العميل لتعزيز رضا العملاء وولائهم وتجربتهم العامة. ويجمع هذا الدور بين الرؤية الاستراتيجية والكفاءة التشغيلية والقيادة لتحقيق القيمة للعملاء ومواءمة مبادرات العملاء مع أهداف المؤسسة. أثرك على أهدافنا **أنشطة تجربة العملاء** * دعم رئيس قسم تجربة العملاء في صياغة وتنفيذ استراتيجية مجموعة تجربة العملاء، مع ضمان مواءمتها مع الأهداف التجارية العامة ورؤية المؤسسة التي تركز على العميل. * تصميم وتطوير وصيانة أطر عمل مجموعة تجربة العملاء ومنهجياتها ومعاييرها، لضمان تطبيق ممارسات متسقة في تجربة العملاء عبر الأسواق المختلفة. * دفع اعتماد وتطبيق أطر عمل تجربة العملاء ومنهجياتها عبر الشركات التشغيلية (OpCos)، مع تقديم التوجيه والدعم لضمان التنفيذ المحلي الفعّال. * قيادة وتنسيق مبادرات التحول والتحسين في تجربة العملاء عبر عدة دول، بالتعاون الوثيق مع الشركات التشغيلية والأطراف المعنية من مختلف الوظائف لتقديم تحسينات قابلة للقياس في تجربة العملاء. * الاستفادة من آليات ملاحظات العملاء وتحليلات البيانات لتقييم جودة الخدمة وتحسينها باستمرار، وكذلك لدفع الابتكار في التفاعلات مع العملاء. * تحديد ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس التحسينات في تجربة العملاء. * تطوير وتنفيذ أفضل الممارسات الخاصة بالتفاعل مع العملاء، وبرامج التدريب المخصصة للشركات التشغيلية، وإنشاء مصفوفة لقياس الأداء ومعايير التقييم. * تحديد الفرص لإعادة تصور التجربة المادية والرقمية بالكامل من خلال الابتكار. * التعاون الوثيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والفرق الرقمية لوضع استراتيجية لتنفيذ تقنيات جديدة في خدمة العملاء، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأدوات الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وحلول الخدمة الذاتية. * تعزيز ثقافة تركز على العميل في أوريدو وفي الشركات التشغيلية. **إدارة القنوات / تمكينها** * تحديد واستحداث استراتيجية مجموعة تجربة العملاء متعددة القنوات عبر قنوات التفاعل الرئيسية مع العملاء، بما في ذلك البيع بالتجزئة، ومراكز الاتصال، والتطبيق الجوال، والموقع الإلكتروني، وغيرها من الواجهات الرقمية، لضمان رحلة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال. * تطوير وصيانة أطر تجربة القنوات ومعاييرها وإرشاداتها لضمان تقديم خدمات متسقة وتجارب عملاء متسقة عبر جميع الشركات التشغيلية (OpCos). * دفع مبادرات بناء القدرات المتعلقة بتجربة العملاء على مستوى القنوات والشركات التشغيلية، لتعزيز تجربة العملاء العامة وضمان الاتساق عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. * وضع أهداف تتعلق برضا العملاء وجودة الخدمة والأداء التشغيلي، مع ضمان مواءمتها مع الأهداف الأوسع للمؤسسة. * التعاون مع وظائف أخرى في المجموعة أو الشركات التشغيلية لضمان معالجة احتياجات العملاء بشكل فعّال عبر جميع نقاط الاتصال مع العملاء. **توقعات أخرى** فهم أساسي لمفاهيم تجربة العملاء، وإدارة صوت العميل، وإدارة رحلة العميل، وتصميم الخدمات / التفكير التصميمي. الخبرة* خبرة لا تقل عن ١٢ عامًا في إدارة تجربة العملاء، أو في قطاع البيع بالتجزئة (مراكز الخدمة)، أو في عمليات مراكز الاتصال، * خبرة لا تقل عن ٥ سنوات في منصب قيادي رفيع المستوى في قطاع الاتصالات، مع خبرة في إدارة الفرق متعددة الوظائف وتنسيقها * خبرة لا تقل عن ١٠ سنوات في قطاع الاتصالات التجارية في سياق المجموعة أو الشركة التشغيلية