قائد فريق مركز الاتصال

وصف

الملخص: قيادة فريق وكلاء مركز الاتصال لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة، والوفاء بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتحسين الأداء التشغيلي من خلال التدريب التنسيقي للعمليات. أبرز النقاط: ١. قيادة فريق وكلاء مركز الاتصال وتطويره ٢. تحفيز تقديم خدمة عملاء عالية الجودة والأداء التشغيلي المتميز ٣. استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات الاتصال الهاتفي لتحقيق التميز في الخدمة **نظرة عامة على الملخص** قيادة فريق وكلاء مركز الاتصال لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة، والوفاء بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتحسين الأداء التشغيلي. **المهام الأساسية** * الإشراف على الأنشطة اليومية للفريق: جدولة الموظفين، وتوزيع الورديات، ومراقبة الحضور والأداء. * تدريب الوكلاء وتوجيههم وتنميتهم؛ وإجراء جلسات فردية، ومراجعات أداء، وتقديم جلسات تدريبية. * مراقبة جودة المكالمات، ومعالجة القضايا المرتفعة التعقيد، وضمان الالتزام بالنصوص المعدة مسبقًا واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومعايير خدمة العملاء. * تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (مثل متوسط وقت التعامل مع المكالمة AHT، ومعدل الحل من المحاولة الأولى FCR، ومعدل رضا العملاء CSAT، ومتوسط وقت الانتظار ASA، ومعدل الاستخدام occupancy) وإعداد تقارير عنها؛ وتنفيذ خطط تحسينية لتحقيق الأهداف المحددة. * إدارة تخطيط القوى العاملة والتنبؤ باحتياجات الفريق؛ وتحسين هيكل التوظيف لتلبية مستويات الخدمة المطلوبة. * التنسيق مع أقسام ضمان الجودة، وإدارة القوى العاملة، والتدريب، والعمليات لتنفيذ التغييرات في العمليات. * التعامل مع القضايا المعقدة التي يواجهها العملاء، والعمل كنقطة تصعيد للوكلاء في الخطوط الأمامية. * إعداد التقارير اليومية/الأسبوعية/الشهرية وعرض رؤى الأداء على الإدارة. * دعم عمليات التوظيف، والاستيعاب، والاندماج للموظفين الجدد. * تعزيز ثقافة الفريق الإيجابية، وتكريم الإنجازات، وإدارة الإجراءات التأديبية عند الحاجة. **المؤهلات المطلوبة** * درجة البكالوريوس أو ما يعادلها من الخبرة العملية. * خبرة لا تقل عن سنتين إلى أربع سنوات في مراكز الاتصال، بما في ذلك سنة واحدة على الأقل في دور إشرافي أو قيادي لفريق. * معرفة قوية بمؤشرات أداء مراكز الاتصال وأنظمة إدارة علاقات العملاء (مثل Zendesk وSalesforce Service Cloud وFreshdesk) ومنصات الاتصال الهاتفي. * مهارات اتصال وتدريس وحل مشكلات ممتازة. * القدرة على العمل في ورديات مرنة والتعامل مع الفترات ذات الحجم المرتفع من المكالمات. **المؤهلات المفضلة** * خبرة في مراكز الاتصال التابعة لشركات الخدمات الخارجية (BPO) أو شركات الاتصالات أو البنوك أو التجارة الإلكترونية. * إلمام بأدوات إدارة القوى العاملة وأطر ضمان الجودة وتحليل ملاحظات العملاء. * إجادة اللغة العربية وخبرة في العمل في الدوحة أو دول مجلس التعاون الخليجي. نوع الوظيفة: دائم الراتب المدفوع: QAR١٨٫٠٠ لكل ساعة موقع العمل: بشكل شخصي