مشرف خدمة العملاء

وصف

الملخّص: يُشرف مشرف خدمة العملاء على فريق من الممثلين لتقديم دعم ممتاز للعملاء، وتحسين جودة الخدمة، والوفاء بالمؤشرات التشغيلية الرئيسية (KPIs)، مع توجيه الموظفين والتعامل مع القضايا المرتفعة المستوى. أبرز النقاط: 1. قيادة فريق خدمة العملاء لتقديم دعم ممتاز للعملاء 2. توجيه وإرشاد وتنمية الموظفين عبر الجلسات الفردية وبرامج التدريب ومراجعة المكالمات وخطط تحسين الأداء 3. التعامل مع قضايا العملاء المعقدة أو المرتفعة المستوى بحلٍّ سريع ومرضٍ **مشرف خدمة العملاء — الوصف الوظيفي** **نظرة عامة** يُشرف مشرف خدمة العملاء على فريق من الممثلين لتقديم دعم ممتاز للعملاء، وتحسين جودة الخدمة، والوفاء بالمؤشرات التشغيلية الرئيسية (KPIs)، مع توجيه الموظفين والتعامل مع القضايا المرتفعة المستوى. **المهام الأساسية** * الإشراف على الأنشطة اليومية لفريق خدمة العملاء (المكالمات الواردة/الصادرة، البريد الإلكتروني، الدردشة)، بما في ذلك الجدولة، وتغطية الورديات، وتوزيع عبء العمل. * رصد أداء الفريق مقابل المؤشرات التشغيلية الرئيسية (رضا العملاء CSAT، متوسط وقت التعامل AHT، نسبة الحل من المحاولة الأولى FCR، الالتزام بمستوى الخدمة SLA، ومعدل الحل)، واتخاذ إجراءات تصحيحية عند الحاجة. * توجيه وإرشاد وتنمية الموظفين عبر الجلسات الفردية (1:1)، وجلسات التدريب، ومراجعات المكالمات، وخطط تحسين الأداء. * التعامل مع قضايا العملاء المعقدة أو المرتفعة المستوى، مع ضمان حلٍّ سريع ومرضٍ، وتوثيقها بشكل سليم. * صيانة وتحسين عمليات خدمة العملاء، والنصوص الإرشادية (Scripts)، ومحتوى قاعدة المعرفة. * إجراء تقييمات ضمان الجودة وتقديم ملاحظات منهجية للموظفين. * التعاون مع الفرق الوظيفية المشتركة (المبيعات، المنتج، العمليات، اللوجستيات) لحل المشكلات النظامية ونقل تحديثات المنتج/الخدمة. * إدارة تخطيط القوى العاملة، والتنبؤ بالاحتياجات، وإعداد التقارير لضمان تحقيق مستويات الخدمة المطلوبة. * دعم عمليات التوظيف، والاستيعاب الأولي (Onboarding)، والاندماج (Induction) لأعضاء الفريق الجدد؛ والمشاركة في المقابلات. * الحفاظ على الامتثال لسياسات الشركة، وحماية البيانات، والمتطلبات التنظيمية. * إعداد تقارير دورية للإدارة حول أداء الفريق، والاتجاهات، وملاحظات العملاء. **المهارات والمؤهلات المطلوبة** * شهادة ثانوية عامة؛ ويُفضَّل أن تكون درجة البكالوريوس في مجالات الأعمال أو الاتصالات أو ما يعادلها. * خبرة تتراوح بين سنتين وخمس سنوات في مجال خدمة العملاء، منها سنة إلى سنتين على الأقل في دور إشرافي أو كقائد فريق. * مهارات قيادية قوية، وقدرة ممتازة على التوجيه والإرشاد وإدارة الكوادر البشرية. * مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة، وعقلية تركز على احتياجات العميل. * خبرة في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) (مثل: Zendesk، Salesforce Service Cloud)، ومنصات مراكز الاتصال، وأدوات إدارة القوى العاملة. * إلمام بعمليات ضمان الجودة ومعايير الأداء (رضا العملاء CSAT، مؤشر نمو العملاء NPS، متوسط وقت التعامل AHT، نسبة الحل من المحاولة الأولى FCR). * مهارات حل المشكلات، والقدرة على التعامل مع الضغوط، واتخاذ قرارات سليمة في حالات التصعيد. * مهارات أساسية في إعداد التقارير واستخدام برنامج Excel؛ والارتياح في التعامل مع لوحات المعلومات (Dashboards) ورصد المؤشرات التشغيلية الرئيسية (KPIs). * المرونة في العمل خلال ورديات مختلفة، أو في عطلات نهاية الأسبوع، أو لساعات إضافية عند الحاجة. **مهارات مرغوب فيها** * خبرة في مراكز الاتصال B2B/B2C، أو تقديم الدعم بلغات متعددة، أو معرفة متخصصة في قطاع معين (مثل: التجزئة، الاتصالات، المالية). * حصول على شهادات في مجالات التوجيه (Coaching)، أو تجربة العميل (Customer Experience)، أو إدارة مراكز الاتصال. * معرفة منهجيات تحسين العمليات (مثل: Lean، Six Sigma). الراتب: ٨٨٫٣١ ر.ق إلى ١٥٩٫٢١ ر.ق لكل ساعة مكان العمل: شخصيًا