أخصائي دعم العملاء

وصف

الملخّص: تبحث شركة MailerLite عن أخصائي دعم عملاء يتمتّع بالتعاطف ويتفانى في حل المشكلات المعقدة، ويتخطّى الإجابات النموذجية ليوفّر إرشادًا فعليًّا ويدفع نحو الحلول الشاملة من البداية حتى النهاية. أبرز النقاط: ١. حل قضايا العملاء المعقدة التي تتطلب التحقيق والإرشاد الفعلي ٢. تحديد وتسليط الضوء على نقاط الاحتكاك في المنتج والأفكار الخاصة بالتحسين ٣. العمل مع أدوات الذكاء الاصطناعي لتعزيز عمليات الدعم MailerLite هي إحدى خدمات تسويق البريد الإلكتروني الأسرع نموًّا. ونساعد أكثر من مليون شركة حول العالم على البقاء على اتصال بعملائها. ونحن اليوم فريق يضم أكثر من ١٧٠ شخصًا من الحالمين والمغامرين والمسافرين حول العالم، متحمّسين لما نقوم به ولما نؤمن به. ونحن مستعدون الآن لاستقبال شخصٍ موهوبٍ آخر للانضمام إلى فريقنا. نبحث عن أخصائي دعم عملاء ذكي ومتّصف بالتعاطف، يستمتع حقًّا بحل المشكلات — وليس فقط بالإجابة عن الأسئلة. ونستخدم الذكاء الاصطناعي للتعامل مع غالبية الاستفسارات الروتينية، ما يعني أن الحالات التي تصل إليك غالبًا ما تكون الأكثر تعقيدًا: مشكلات تقنية تتطلب التحقيق، وعملاء يحتاجون إلى إرشاد فعلي، ومواقف لا يمكن فيها الاعتماد على الردود النموذجية. ومن المتوقّع أن تفكّر وتتعمّق وتأخذ على عاتقك مسؤولية الوصول إلى الحل النهائي. وبجانب الدعم اليومي، فإننا نقدّر الأشخاص الذين يلاحظون الأنماط، ويُبلغون عمّا لا يعمل بشكل جيد، ويُبلّغون بوضوح — سواءً مع العملاء أو مع الفريق. وإذا بَدَا لك أن هذا النوع من العمل هو ما تجده ذا معنى، فسنكون سعداء جدًّا بتلقّي أخبارك. انضم إلينا الآن! ### **لماذا MailerLite؟** * **ستجد كل يوم مليئًا بالتحديات المثيرة** أسئلة مختلفة وحالات استخدام فريدة تدفعك للتفكير وتوسّع معرفتك، مما يبقيك منخرطًا يوميًّا. * **ستنمو وتطور نفسك وتطوّرها باستمرار** وبصفتك جزءًا من فريق يبحث دائمًا عن طرق جديدة ومبتكرة لتقديم القيمة للعملاء، ستكون دائمًا في حالة تجريب وتعلّم وتجربة أشياء جديدة. * **ستتولّى المسؤولية الكاملة** نتوقع منك أن تتحمّل مسؤولية مهامك بالكامل وتتولّاها بنفسك. ويتفادى قادة الفريق الإدارة الدقيقة المفرطة وتقليل المقاطعات كي تبقى مركزًا على مهامك. * **ستجد خبراء دائمًا في متناول يدك** وفي كل مرة تواجه فيها عقبة، يكون زملاؤك ذوو الخبرات الواسعة مستعدين لمساعدتك على النمو. كما أنهم يتطلّعون إلى مشاركتك معرفتك أيضًا! * **ستختار مكان عملك كل يوم** نحتضن الثقافة عن بُعد. وكل يوم يمكنك اختيار البيئة التي تجعلك أكثر إنتاجية. * **ستتمتّع بالاستقرار** نقدّر مكان العمل المستقر! فقد كانت MailerLite ناجحة لأكثر من ١٠ سنوات، وما زال نموها السنوي يزداد باستمرار. ### **ما الذي ستعمل عليه** * ستتعامل مع حالات العملاء المعقدة التي تتطلب التحقيق، وليس مجرد ردود نموذجية * ستكتشف إشارات الانقطاع وأنماط الاحتكاك في قائمة المهام اليومية، وستبلغ عنها بطريقة منهجية وقابلة للتنفيذ للأطراف المناسبة داخل الشركة * ستتولّى قيادة القضايا حتى الحل النهائي من البداية حتى النهاية، بالتعاون مع فريق الدعم التقني والهندسة عند الحاجة — مع رفع المستوى دائمًا مع السياق والفرضية الواضحة، وليس فقط تمرير المشكلة * ستشارك في برنامج "صوت العميل": وضع العلامات على الأنماط، وإبراز الفجوات في المنتج، وتحويل الملاحظات اليومية إلى رؤى تصل إلى فريق المنتج والقيادة * ستستخدم Intercom كأداة دعم رئيسية، وSlack للتواصل الداخلي، وتعمل عن كثب مع فريق دعم MailerLite والفرق الداخلية الأخرى * ستساعد في تحسين الموارد ذاتية الخدمة: الإبلاغ عن الفجوات في قاعدة المعرفة، والمساهمة في إنشاء الرسائل الجاهزة والتوثيق لتقليل الاتصالات المتكررة ورفع الجودة على نطاق واسع * ستضمن انتقالًا نظيفًا بين المناوبات — كي لا يسقط أي شيء، ويتم الحفاظ على السياق للفريق التالي * ستؤدي دور المستشار للعملاء — متجاوزًا الإصلاح الفوري لمساعدتهم على تحقيق نتائج أفضل من MailerLite، سواء كان ذلك تحسين استراتيجيتهم في الإرسال، أو تحسين إعداد الأتمتة، أو الاستفادة الأمثل من الميزات المتاحة * ستتعاون مع روبوت الدعم الآلي الخاص بنا — بالإبلاغ عن الفجوات في استجاباته والمساهمة في التحسينات المستمرة، كي تعمل طبقات الدعم البشرية والآلية معًا بشكل أفضل تدريجيًّا ### **ما نقدّمه** * **الراتب الإجمالي السنوي:** ٣٠٬٠٠٠ – ٣٥٬٠٠٠ دولار أمريكي/سنة * **ثقافة العمل عن بُعد أولًا:** يعمل فريقنا عن بُعد من مختلف أنحاء العالم * **تأمين صحي دولي:** يُقدَّم بتغطية في معظم دول العالم، مع دفعة شهرية متاحة في بعض الدول التي تقتصر فيها التغطية * **رحلات تدريبية تدفع تكلفتها الشركة:** مرة واحدة سنويًّا، نجتمع لمدة أسبوع في موقع غريب للعمل والتعلّم والاستمتاع معًا * **٣١ يوم عطلة (بما في ذلك العطل الرسمية):** ونشجّعك على الانفصال والانتعاش! * **١٢ يوم مرضي مدفوع الأجر:** لسلامتك الجسدية والعقلية، دون الحاجة إلى شهادة طبية. ويمكن للآباء استخدامها لرعاية أبنائهم المرضى * **٤ أيام إبداعية:** يوم مدفوع واحد كل ربع سنة للقيام بشيء إبداعي وممتع * **١٢ يومًا للوالدين:** استمتع بيوم مدفوع واحد كل شهر للاستمتاع بالوقت مع أبنائك * **إجازة أبوية وأمومية:** إجازة مدفوعة بالكامل عند استقبال طفل جديد عبر الولادة (٣ أشهر أمومية، شهر واحد أبوية) أو التبني * **ميزانية للوالدين بقيمة ١٠٠٠ دولار أمريكي:** هدية خاصة بقيمة ١٠٠٠ دولار أمريكي للاحتفال بقدوم طفلك الصغير، سواء عبر الولادة أو التبني * **ميزانية البهجة:** بدل سنوي لإنفاقه على ما يجلب لك البهجة، تبدأ بـ ١٠٠٠ دولار أمريكي سنويًّا وتزداد تدريجيًّا * **جهاز MacBook وأدوات أخرى:** تساعدك على أداء عملك بكفاءة * خبرة لا تقل عن عامين في دعم العملاء (الدردشة المباشرة + البريد الإلكتروني) في شركة SaaS B2B * نوظّف لشغل وظيفتين بشروط لغوية مختلفة: وكلاهما يتطلّب إجادة كتابية وشفهية عالية في اللغة **الإنجليزية**، بينما تتطلّب إحداهما أيضًا إجادة عالية في اللغة **الإسبانية** * تحل المشكلة الجذرية بدلًا من الإغلاق السريع فقط، كي لا يعود العملاء لنفس المشكلة، وتتواصل بوضوح ودقة — مع العملاء المحبطين ومع الزملاء عند رفع الموضوع داخليًّا * تتجاوز حدود التذكرة، وترصد بطبيعة الحال نقاط الاحتكاك في المنتج والأنماط والأفكار الخاصة بالتحسين، مع تركيز على نمو العميل: ملاحظة اللحظات المناسبة لإبراز الميزات، ودفع التفعيل، ودعم الاحتفاظ بالعملاء * لديك آراء قوية حول الدعم الجيد ولا تخشى مشاركتها، وترى دعم العملاء جزءًا مهمًّا من رحلتك المهنية * فهم جيد لبعض المجالات التالية: DNS، API، HTML، WordPress، أدوات التجارة الإلكترونية، تسويق البريد الإلكتروني * تشعر بالراحة في العمل جنبًا إلى جنب مع أدوات الذكاء الاصطناعي وفضولي بشأن كيفية تحسينها لخدمات الدعم * تتماشى قيمك تمامًا مع قيم MailerLite * خبرة في استخدام Intercom وSlack تُعتبر ميزة إضافية * خبرة في العمل عن بُعد * **تقيم في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا أو آسيا والمحيط الهادئ، وتغطي إحدى المناوبتين التاليتين:** + فريق آسيا والمحيط الهادئ (٢٢:٠٠–٠٦:٠٠ ت ع ع) + فريق أوروبا (٠٦:٠٠–١٤:٠٠ ت ع ع)