الملخّص: تتلخّص هذه الوظيفة في الاستجابة الفعّالة لحوادث تكنولوجيا المعلومات، والالتزام بإجراءات ITIL، وتوفير الدعم الفني، وضمان رضا عالٍ من قِبل المستخدمين النهائيين. أبرز النقاط: ١. ضمان الاستجابة الفعّالة لحوادث تكنولوجيا المعلومات والتذاكر ٢. توفير الدعم الفني مع تحقيق رضا عالٍ من قِبل المستخدمين النهائيين ٣. الالتزام بإجراءات ITIL المُعتمدة المهام الرئيسية تشمل: · ضمان الاستجابة الفعّالة وفي الوقت المناسب لجميع الحوادث/التذاكر المتعلقة بأنظمة تكنولوجيا المعلومات. · التأكّد من اتّباع إجراءات التشغيل القياسية وفقًا لإجراءات ITIL المُعتمدة. · تقديم معلومات دقيقة حول منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات بأعلى مستوى من رضا المستخدم النهائي. · تقديم الدعم الفني عن بُعد لاستفسارات ومشاكل المستخدمين. · تصعيد القضايا غير المحلولة إلى المستوى التالي من فريق الدعم. · القدرة على توثيق الحلول بشكل سليم ومشاركة المعرفة بين الفرق. · متابعة المستخدمين النهائيين وفرق الخدمة حتى يتم حل التذاكر. · إعداد تقارير حالة التذاكر ومشاركتها. · مراجعة وتحليل الشكاوى والمشكلات الشائعة لتحديد الحل الدائم. · تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الخاصة بحل الحوادث وطلبات الخدمة. · التحلي بالصبر والاحترافية أثناء المواقف المجهدة. نوع الوظيفة: دوام كامل، عقد مدة العقد: ٦ أشهر الخبرة: * حل الحوادث/التذاكر: ٤ سنوات (مطلوبة) * إجراءات ITIL: ٣ سنوات (مطلوبة) الرخص/الشهادات: * CCNA / MCSE / ITIL (مفضّلة) مكان العمل: شخصيًا