دعم تقني / سطح مكتب المساعدة

وصف

الملخص: نبحث عن أخصائي دعم تقني يركّز على احتياجات العملاء ويتمتّع بكفاءة فنية عالية ليكون نقطة الاتصال الأولى للمستخدمين النهائيين، ويقدّم لهم مساعدة تقنية سريعة وفعّالة. أبرز النقاط: 1. أن تكون الخط الأمامي لجميع طلبات الدعم التقني 2. إدارة حسابات المستخدمين والصلاحيات في Active Directory وAzure AD 3. الالتزام القوي بتقديم خدمة عملاء ممتازة **المسمى الوظيفي: أخصائي دعم تقني / سطح مكتب المساعدة** **ملخّص الوظيفة** نبحث عن أخصائي دعم تقني يركّز على احتياجات العملاء ويتمتّع بكفاءة فنية عالية للانضمام إلى فريق سطح مكتب المساعدة لدينا. وفي هذه الوظيفة، ستكون نقطة الاتصال الأولى للمستخدمين النهائيين الذين يواجهون مشكلات تقنية تتعلّق بالأجهزة، والبرمجيات، وأنظمة الشبكات. وتتمثل مسؤوليتك الأساسية في تقديم مساعدة تقنية سريعة وفعّالة، مع ضمان الحد الأدنى من التأثير على عمليات العمل، وتجربة إيجابية لجميع المستخدمين. ويشمل هذا الدور تشخيص المشكلات التقنية المتنوعة وحلّها، وإدارة تذاكر الخدمة، وتصعيد المشكلات المعقدة إلى مستويات الدعم الأعلى عند الحاجة. **المهام الرئيسية** **الدعم التقني من المستوى الأول والثاني** * **إدارة الحوادث والطلبات:** أن تكون الخط الأمامي لجميع طلبات الدعم التقني المقدمة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نظام تذاكر الشركة. وتسجيل الحوادث وطلبات الخدمة، وتصنيفها، وتحديد أولوياتها، مع ضمان الالتزام باتفاقات مستوى الخدمة (SLAs). * **استكشاف الأخطاء وإصلاحها:** تشخيص المشكلات المتعلقة بأجهزة سطح المكتب وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والطابعات والأجهزة المحمولة والأجهزة الطرفية، وإصلاحها. واستكشاف الأخطاء في البرمجيات المتعلقة بأنظمة التشغيل (Windows، macOS) والتطبيقات التجارية القياسية (وخاصة Microsoft 365/Office 365 وOutlook وTeams). * **إدارة حسابات المستخدمين:** إدارة حسابات المستخدمين والصلاحيات في Active Directory وAzure AD/Entra ID. وتشمل المهام إنشاء حسابات مستخدمين جدد، وإعادة تعيين كلمات المرور، وإدارة عضوية المجموعات، ومعالجة إجراءات استلام المعدات والوصول للمستخدمين الجدد أو إنهاء الخدمات للمستخدمين المغادرين. * **دعم الشبكات:** تقديم استكشاف أساسي للأخطاء في الشبكة، بما في ذلك اتصال Wi-Fi، ووصول VPN، ومشكلات الطابعات الشبكية. وفهم المفاهيم الأساسية للشبكات مثل TCP/IP وDNS وDHCP لمساعدة المستخدمين في تشخيص مشكلات الاتصال. **التوثيق والإدارة** * **توثيق التذاكر:** توثيق جميع خطوات استكشاف الأخطاء، والحلول، وتفاعلات العملاء بوضوح ودقة داخل نظام تذاكر الخدمة (مثل ServiceNow وZendesk). وهذا يضمن وجود سجل واضح وتسليمًا سلسًا للمشكلات التي يتم تصعيدها. * **صيانة قاعدة المعرفة:** الإسهام في إنشاء وصيانة قاعدة معرفة من خلال توثيق الحلول للمشكلات المتكررة. وهذا يساعد في تعزيز الخدمة الذاتية للمستخدمين وتبسيط عمليات الحل المستقبلية للفريق. * **إدارة الأجهزة والأصول:** المساعدة في إعداد وتكوين ونشر الأجهزة الجديدة. والحفاظ على قائمة دقيقة بالأصول التقنية (أجهزة الكمبيوتر المحمولة، والأجهزة الطرفية، ورخص البرمجيات)، وضمان تتبعها طوال دورة حياتها. **التصعيد والتعاون** * **إدارة التصعيد:** تحديد المشكلات المعقدة التي لا يمكن حلّها على مستوى الدعم الأول وتصعيدها. وتوفير تسليم كامل ومفصّل إلى فرق الدعم من المستوى الثاني أو الثالث أو الفرق التقنية المتخصصة الأخرى، بما في ذلك ملخّص شامل للخطوات التي تم اتخاذها بالفعل. * **التواصل مع المستخدمين والمتابعة:** إبقاء المستخدمين على اطلاع بحالة تذاكرهم. وتأكيد استلام الطلب، وتوفير تحديثات حول التقدّم المحرز، والمتابعة بعد إغلاق التذكرة للتأكد من نجاح الحل ورضا المستخدم. **صيانة الأنظمة والأمان** * **مراقبة صحة الأنظمة:** مراقبة أنظمة تكنولوجيا المعلومات وأداء الشبكة لتحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها بشكل استباقي قبل أن تتسبب في انقطاعات. * **النظافة الأمنية:** المساعدة في إنفاذ بروتوكولات الأمان، بما في ذلك مساعدة المستخدمين في المصادقة متعددة العوامل (MFA)، والإبلاغ عن محاولات التصيد الاحتيالي المحتملة، وضمان التعامل الآمن مع البيانات. **المتطلبات** * **التعليم والخبرة:** * درجة زميل أو بكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو مجال ذي صلة (أو خبرة عملية معادلة). * خبرة لا تقل عن سنة إلى سنتين في مجال دعم تكنولوجيا المعلومات أو سطح مكتب المساعدة أو خدمة العملاء. * **المهارات التقنية:** * **أنظمة التشغيل:** إتقان لنظام Microsoft Windows (Windows 10/11) وفهم أساسي لأنظمة macOS. * **Microsoft 365:** معرفة عملية بـ Outlook/Exchange Online وTeams وOneDrive وSharePoint. * **Active Directory:** خبرة في إدارة المستخدمين الأساسية (إنشاء الحسابات، وتعطيلها، وإلغاء قفلها) في Active Directory، وإلمام بـ Azure AD/Entra ID. * **الأجهزة:** خبرة في إعداد وتكوين واستكشاف الأخطاء الأساسية لأجهزة سطح المكتب وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والطابعات. * **الشبكات:** فهم المفاهيم الأساسية للشبكات (TCP/IP وDNS وDHCP وVPN وWi-Fi). * **أنظمة التذاكر:** خبرة في أدوات قياسية في القطاع مثل ServiceNow وZendesk أو Jira تُعتبر ميزة إضافية. * **المهارات الشخصية:** * **خدمة العملاء:** التزام قوي بتقديم خدمة عملاء ممتازة مع الصبر والتعاطف والسلوك المهني. * **التواصل:** مهارات تواصل شفهية ومكتوبة استثنائية، مع القدرة على شرح المفاهيم التقنية للمستخدمين غير التقنيين بوضوح وفعالية. * **حل المشكلات:** مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية، مع نهج دقيق يركّز على تشخيص المشكلات. * **إدارة الوقت:** القدرة على تحديد أولويات المهام بكفاءة وإدارة عدة تذاكر مفتوحة في بيئة سريعة الخطى. **الشهادات المفضلة (ليست إلزامية لكنها ميزة إضافية)** * CompTIA A+ * CompTIA Network+ * Microsoft 365 Certified: Fundamentals الراتب: ٦٠٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق إلى ٧٥٬٠٠٠٫٠٠ ر.ق سنويًّا مكان العمل: حضوري