مشرف خدمة العملاء

وصف

الملخص: قيادة فريق خدمة عملاء في الخطوط الأمامية لتقديم خدمة ممتازة، وتحقيق أهداف الأداء، وتحسين العمليات باستمرار لدفع رضا العملاء والاحتفاظ بهم. أبرز النقاط: 1. قيادة فريق خدمة العملاء وتطويره 2. تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم من خلال تحسين العمليات 3. حل المشكلات المعقدة وضمان تقديم خدمة عالية الجودة **مشرف خدمة العملاء — الوصف الوظيفي** **نظرة عامة** قيادة فريق خدمة عملاء في الخطوط الأمامية لتقديم خدمة ممتازة، وتحقيق أهداف الأداء، وتحسين العمليات باستمرار لدفع رضا العملاء والاحتفاظ بهم. **المهام الرئيسية** * **القيادة** **الفريقية:** الإشراف على موظفي خدمة العملاء وتوجيههم وتطويرهم؛ وعقد اجتماعات يومية قصيرة (Huddles) واجتماعات فردية (One-on-ones). * **إدارة** **الأداء:** تحديد الأهداف، ومراقبة المؤشرات الرئيسية للأداء (مثل متوسط وقت التعامل AHT، ومعدل الحل من المحاولة الأولى FCR، ومعدل رضا العملاء CSAT، والالتزام بمستويات الخدمة SLA)، وإجراء مراجعات الأداء، وإدارة الحضور والسلوك. * **التخطيط** **للجدولة** **\&** **الموارد:** إعداد جداول الورديات، وإدارة مستويات التوظيف، والتعامل مع التغطية المطلوبة لفترات الذروة والغيابات. * **ضمان** **الجودة:** مراقبة المكالمات/الدردشات/الرسائل الإلكترونية، وتقديم التغذية الراجعة، وتطبيق معايير ضمان الجودة، وعقد جلسات مُعايرة الأداء. * **معالجة** **حالات** **التصعيد:** حل المشكلات المعقدة أو ذات الأولوية العالية المتعلقة بالعملاء، ودعم الموظفين في التعامل مع حالات التصعيد وحل الشكاوى. * **التدريب** **\&** **الانضمام:** تقديم برامج الانضمام للموظفين الجدد، والتدريب المستمر، وخطط التوجيه لتحسين المعرفة بالمنتجات والمهارات الشخصية. * **تحسين** **العمليات:** تحديد المشكلات المتكررة، واقتراح تحسينات في العمليات أو الأنظمة، وتنفيذها بالتعاون مع الفرق متعددة الوظائف. * **التقارير** **\&** **الرؤى:** إعداد تقارير دورية عن أداء الفريق والاتجاهات وآراء العملاء؛ وعرض النتائج على الإدارة. * **المسؤولية** **عن** **تجربة** **العميل:** الدفاع عن مصلحة العملاء داخليًا؛ وضمان تطبيق السياسات والإجراءات بشكل متسق ومنصف. * **الامتثال** **\&** **التوثيق:** ضمان الالتزام بالسياسات الداخلية والمتطلبات التنظيمية، والحفاظ على السجلات الدقيقة. **المؤهلات** * خبرة إشرافية لا تقل عن سنتين في مجال خدمة العملاء أو بيئات مراكز الاتصال (مع إمكانية تعديل المدة حسب المستوى المطلوب). * مهارات قوية في التوجيه والتواصل وحل النزاعات. * إلمام بتقنيات مراكز الاتصال (مثل أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء CRM، وأنظمة الهاتف، ومنصات الدردشة، وأنظمة إدارة القوى العاملة WFM). * تفكير يعتمد على البيانات، مع القدرة على تحليل المؤشرات الرئيسية للأداء ودفع التحسينات. * القدرة على العمل في ساعات مرنة إذا اقتضت احتياجات العمل ذلك. * شهادة ثانوية عامة إلزامية؛ ويُفضَّل أن تكون درجة البكالوريوس في مجال الأعمال أو ما يعادله. **ما هو مرغوب فيه** * خبرة في أطر ضمان الجودة وأدوات إدارة القوى العاملة (WFM). * خبرة في القطاعات الصناعية (مثل التجارة الإلكترونية، والاتصالات، وخدمات البرمجيات كخدمة SaaS، والخدمات المالية). * شهادات في إدارة خدمة العملاء أو التدريب القيادي. الراتب: ٣٥٫١٧ ر.ق. إلى ٩٩٫١٠ ر.ق. في الساعة مكان العمل: شخصيًا