محلل تقارير / أنظمة معلومات إدارية (مركز الاتصال)

وصف

الملخص: نبحث عن محلل تقارير / أنظمة معلومات إدارية دقيقٍ ومُلمٍّ لدعم عمليات مركز الاتصال من خلال إعداد تقارير دقيقة، وتطوير لوحات التحكم، وتحليل الأداء بهدف تحسين الكفاءة وتجربة العملاء. أبرز النقاط: 1. دعم عمليات مركز الاتصال من خلال التقارير والتحليلات الدقيقة. 2. تطوير لوحات التحكم التشغيلية وتقارير أنظمة المعلومات الإدارية (MIS) والحفاظ عليها. 3. تحليل مقاييس الأداء وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ. **ملخص الوظيفة** نحن نبحث عن محلل تقارير / أنظمة معلومات إدارية دقيقٍ ومنطقيٍّ لدعم عمليات مركز الاتصال من خلال إعداد تقارير دقيقة، وتطوير لوحات التحكم، وتحليل الأداء. وسيكون المرشح الناجح مسؤولًا عن إعداد التقارير التشغيلية، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتحليل الاتجاهات، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء. **المهام الأساسية** * إعداد وتوزيع التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية والتقارير العرضية لعمليات مركز الاتصال. * تطوير لوحات التحكم التشغيلية وتقارير أنظمة المعلومات الإدارية (MIS) والحفاظ عليها وأتمتتها. * تحليل مقاييس أداء مركز الاتصال وتقديم توصيات لتحسين الأداء. * مراقبة التقارير الخاصة بمؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك مستوى الخدمة، والمتوسط الزمني لكل مكالمة (AHT)، ومعدل الاستخدام (Occupancy)، والامتثال للمخطط الزمني (Adherence)، ونسبة الانكماش (Shrinkage)، ومعدل التخلي عن المكالمات (Abandonment Rate)، ومعدل الحل من المحاولة الأولى (FCR)، ورضا العملاء (CSAT)، والإنتاجية. * استخراج البيانات من أنظمة وقواعد بيانات متعددة والتحقق منها وتحليلها. * ضمان دقة البيانات واتساقها وسلامتها عبر جميع التقارير. * تحديد الاتجاهات والأنماط والرؤى التجارية من خلال تحليل البيانات. * التعاون مع فرق العمليات، وإدارة القوى العاملة، وضمان الجودة، والتدريب لدعم متطلبات إعداد التقارير. * دعم الإدارة في اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات واستعراض الأداء. * إعداد تقارير وعروض تقديمية على مستوى الإدارة العليا لأصحاب المصلحة الرئيسيين. * أتمتة عمليات إعداد التقارير اليدوية لتحسين الكفاءة وتقليل الوقت اللازم لإنهاء التقارير. * الحفاظ على وثائق إعداد التقارير والإجراءات التشغيلية القياسية. **المؤهلات** ### **التعليم** * درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الإحصاء أو الرياضيات أو نظم المعلومات أو علوم الحاسوب أو أي تخصص ذي صلة. ### **الخبرة** * خبرة تتراوح بين 3–5 سنوات كمحلل تقارير أو محلل لأنظمة المعلومات الإدارية (MIS) أو محلل بيانات أو دور مشابه في بيئة مركز اتصال / مركز اتصال هاتفي. * خبرة في إعداد التقارير التشغيلية، وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية، وتطوير لوحات التحكم. **المهارات التقنية** -------------------- * إتقان متقدم لبرنامج مايكروسوفت إكسل (جداول التجميع، ووظائف XLOOKUP/VLOOKUP، وPower Query، وPower Pivot، والماكروز). * خبرة في استخدام أدوات ذكاء الأعمال مثل Power BI أو Tableau أو غيرها. * معرفة عملية بلغة SQL لاستخراج البيانات وإعداد التقارير. * مهارات قوية في تحليل البيانات وتصورها. * خبرة في منصات مراكز الاتصال مثل Genesys أو NICE أو Verint أو Avaya أو Cisco أو أنظمة مماثلة. * خبرة في أتمتة التقارير وتطوير لوحات التحكم.