محلل القوى العاملة

وصف

الملخص: نبحث عن محلل للقوى العاملة دقيق ومحلّل لدعم أنشطة إدارة القوى العاملة ضمن عمليات مركز الاتصال، مع التركيز على التوظيف الأمثل وأهداف مستوى الخدمة. أبرز النقاط: 1. دعم مستويات التوظيف المثلى في بيئة مركز اتصال سريعة الإيقاع 2. تحليل أداء مركز الاتصال وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ 3. التعاون مع فرق مختلفة بشأن مبادرات القوى العاملة **ملخص الوظيفة** نبحث عن محلل للقوى العاملة يتميّز بالدقة والتحليلية لدعم أنشطة إدارة القوى العاملة ضمن عمليات مركز الاتصال الخاص بنا. وسيكون المرشح الناجح مسؤولاً عن التنبؤ والتخطيط للجدولة والمراقبة الفورية للأداء وإعداد تقارير الأداء لضمان تحقيق مستويات التوظيف المثلى وتحقيق أهداف مستوى الخدمة. وتتطلب هذه الوظيفة مهارات تحليلية قوية وإجادة متقدمة لبرنامج إكسل وخبرة في العمل ضمن بيئة مركز اتصال/مركز استعلامات سريع الإيقاع. **المهام الرئيسية** * إعداد تنبؤات قصيرة الأجل وطويلة الأجل استناداً إلى الاتجاهات التاريخية وحجم المكالمات والمتطلبات التجارية. * إنشاء جداول الموظفين والحفاظ عليها لضمان التغطية الكافية والكفاءة التشغيلية. * مراقبة الأداء الفوري، بما في ذلك مستويات الخدمة ومعدل الاستخدام (Occupancy) والالتزام بالجدول الزمني (Adherence) وأداء الطابور. * تحديد الفجوات في التوظيف واقتراح إجراءات تصحيحية لتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية (KPIs). * تحليل مقاييس أداء مركز الاتصال وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ للإدارة. * إعداد وتوزيع التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية الخاصة بالقوى العاملة والتشغيل. * إدارة أنشطة تخطيط القوى العاملة، بما في ذلك متطلبات التوظيف وتخطيط السعة. * تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل مستوى الخدمة ومتوسط مدة المكالمة (AHT) ومعدل الاستخدام (Occupancy) ونسبة الانخفاض في ساعات العمل (Shrinkage) ودقة التنبؤ. * التعاون مع فرق العمليات والتدريب والجودة والموارد البشرية لدعم مبادرات القوى العاملة. * صيانة أنظمة إدارة القوى العاملة وضمان دقة البيانات. * دعم مبادرات التحسين المستمر لتعزيز الإنتاجية وتجربة العميل. * تطوير تقارير ولوحات معلومات آلية باستخدام برنامج إكسل وأدوات التقارير الأخرى. **المؤهلات المطلوبة** درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الإحصاء أو الرياضيات أو إدارة العمليات أو تخصص ذي صلة. خبرة تتراوح بين ٣–٥ سنوات كمحلل للقوى العاملة أو محلل لإدارة القوى العاملة (WFM) أو محلل فوري (Real-Time Analyst) أو دور مشابه في بيئة مركز اتصال/مركز استعلامات. خبرة في التنبؤ والتخطيط للجدولة وتخطيط السعة والإدارة الفورية للقوى العاملة. **المهارات التقنية** * إتقان متقدم لبرنامج مايكروسوفت إكسل (الجداول المحورية، دوال VLOOKUP/XLOOKUP، باور كويري Power Query، ماكروز، يُفضَّل إتقان VBA). * خبرة في أدوات إدارة القوى العاملة مثل Genesys وNICE وVerint وAspect وCalabrio أو أدوات مشابهة. * مهارات قوية في إعداد التقارير وتطوير لوحات المعلومات. * معرفة منهجيات تخطيط القوى العاملة ونماذج التوظيف.