مدير تجربة الأعضاء

وصف

الملخّص: قيادة وإدارة فريق خدمة العملاء لتوفير تجارب استثنائية للأعضاء، وترسيخ بيئة مرحبة، وضمان شعور الأعضاء بالتقدير والدعم. أبرز النقاط: 1. قيادة و إدارة فريق خدمة العملاء المركّز على تجربة الأعضاء 2. تطوير استراتيجيات لتعزيز رضا الأعضاء والولاء لهم والاحتفاظ بهم 3. استخدام ملاحظات الأعضاء لتحسين جودة الخدمة باستمرار **المسمى الوظيفي:** مدير تجربة الأعضاء **القسم:** خدمة العملاء **يتبع لـ:** المدير العام للنادي **المرؤوسون المباشرون:** مسؤول الإدارة، موظفو الاستقبال، مساعدو التجربة **الطبيعة الوظيفية** **1\.****قيادة و إدارة فريق خدمة العملاء لتوفير تجارب استثنائية في كل نقطة اتصال.** الإشراف على عمليات خدمة العملاء لضمان أن تكون كل تفاعل مع العضو — من الاستفسارات الأولية إلى الدعم المستمر — إيجابيًا ومخصّصًا ومتوافقًا مع معايير خدمة شركة فيرجين أكتيف. وتُعد هذه الوظيفة محورية في غرس بيئة مرحبة وودية واستجابة، مما يضمن شعور كل عضو بالتقدير والفهم والدعم في رحلته نحو الصحة واللياقة. **2\.****تطوير وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء التي تعزّز الرضا والولاء والاحتفاظ بالأعضاء.** وضع وتنفيذ استراتيجيات تقدّم خدمة ممتازة، مع التركيز على التفاعل الاستباقي (مثل: متابعات الصحة، الخدمة المخصصة) والدعم التفاعلي (مثل: التعامل مع الاستفسارات والشكاوى). وضمان تدريب جميع أفراد الفريق على تقديم خدمة مخصصة وفعّالة ومحفزة على التعاطف، ما يعزّز سمعة فيرجين أكتيف في مجال الخدمة الصادقة. **3\.****استخدام ملاحظات الأعضاء والبيانات لتحسين جودة الخدمة باستمرار وتحديد فرص جديدة.** جمع ملاحظات الأعضاء وتحليلها والعمل بناءً عليها عبر الاستبيانات والمراجعات والتفاعلات المباشرة، لضمان أن تتم تحسينات الخدمة دائمًا بما يتماشى مع توقعات العملاء. والاستفادة من هذه الرؤى لتحديد الفجوات في الخدمة والفرص الابتكارية، وضمان أن تكون فيرجين أكتيف دائمًا مستجيبة لاحتياجات الأعضاء. **المهام الرئيسية** **1\.****إدارة فريق خدمة العملاء وتوجيهه لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.** توفير تدريب وتوجيه مستمرين لفريق خدمة العملاء لضمان امتلاكهم المعارف والأدوات اللازمة لتقديم خدمة عالية الجودة. ووضع توقعات واضحة وتقديم ملاحظات دورية لمساعدة الفريق على تحقيق معايير الأداء أو تجاوزها. **2\.****تطوير معايير جودة الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومراقبتها لدفع التحسين المستمر.** وضع مقاييس خدمة واضحة (مثل: أوقات الاستجابة، ودرجات الرضا، وما إلى ذلك) وتقييم أداء الفريق بانتظام مقابل هذه المعايير. وتحديد فرص التحسين وتنفيذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة. **3\.****التعامل باحتراف وتعاطف مع الاستفسارات والشكاوى المعقدة للأعضاء.** العمل كجهة تصعيد لأي قضايا صعبة أو ذات أولوية عالية في خدمة العملاء. وحل النزاعات بطريقة تعكس التعاطف والتركيز على الحل، وتحويل التجارب السلبية المحتملة إلى فرص لبناء الولاء لدى الأعضاء. **4\.****تنفيذ برنامج ولاء للأعضاء وتصميم مبادرات لتعزيز مشاركة الأعضاء.** العمل مع قسم التسويق لتطوير مبادرات الولاء التي تكافئ الأعضاء ذوي المدة الطويلة وتشجّع على زيادة تفاعلهم مع العلامة التجارية. وتصميم برامج تجعل الأعضاء يشعرون بأنهم مميزون ومقدّرون، سواء من خلال رحلات الصحة المخصصة أو الفعاليات الحصرية. **5\.****خلق ثقافة التميّز في الخدمة داخل الفريق.** القيادة بالقدوة، وتعزيز ثقافة إيجابية تضع الخدمة في المقام الأول، وتُركّز على احتياجات الأعضاء وسلامتهم. وتحفيز الفريق على توقّع احتياجات الأعضاء، والذهاب إلى أبعد من المتوقع في تقديم الخدمة، والسعي بنشاط لإثراء تجربة كل عضو. **6\.****التعاون مع الفرق الوظيفية المتعددة لضمان تجربة سلسة للأعضاء عبر جميع نقاط الاتصال.** العمل بشكل وثيق مع فرق المبيعات واللياقة والعمليات لضمان التواصل المتسق واتباع نهج موحّد في خدمة الأعضاء. وضمان سلاسة رحلة الأعضاء منذ اللحظة الأولى التي يستفسرون فيها عن العضوية وحتى تجربتهم المستمرة في النادي. **مؤشرات الأداء الرئيسية** **1\.****رضا الأعضاء:** درجات رضا عالية من الأعضاء وملاحظات إيجابية (مثل مؤشر نettle Promoter Score - NPS، والاستبيانات، والمراجعات) فيما يتعلق بخدمة العملاء. **2\.****سرعة الاستجابة وكفاءة الحلول:** حل سريع وفعال لاستفسارات الأعضاء وشكاواهم وطلباتهم. **3\.****مقاييس الاحتفاظ والولاء:** ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالأعضاء نتيجة الخدمة الاستثنائية، ونمو مشاركة الأعضاء في برامج أو مبادرات الولاء. **التوقعات والمعايير** وبصفتك عضوًا في فريق فيرجين أكتيف، يُتوقع منك: **1\.****تجسيد قيم فيرجين:** إظهار قيمنا الأساسية في جميع التفاعلات مع الأعضاء والزملاء وأصحاب المصلحة. والقيادة بالقدوة وأن تكون قدوةً تجسد روح فيرجين أكتيف. **2\.****إظهار الكفاءات المهارية:** تطبيق الكفاءات المهارية الأساسية المحددة باستمرار. وهذه الكفاءات أساسيةٌ لنجاحك ولتقديم تجارب استثنائية للأعضاء. **3\.****السلامة أولًا:** ضمان أن تكون سلامة أعضائنا وضيوفنا وفريقنا دائمًا أولوية قصوى. والالتزام بجميع بروتوكولات الصحة والسلامة والرفاهية، بما في ذلك إجراءات الطوارئ، لخلق بيئة آمنة ومرحبة. وتقييم المخاطر باستمرار والتخفيف منها للحفاظ على بيئة آمنة للجميع. **4\.****تقديم معايير علامتنا التجارية:** الالتزام بمعايير فيرجين أكتيف العالية في كل جانب من جوانب عملك. ومن التفاعلات مع الأعضاء إلى صيانة المرافق وتقديم الخدمة، يجب أن تعكس كل تجربة التزامنا بالرفاهية الفاخرة والتميز والشمولية. ودورك أساسي في الحفاظ على سمعتنا كعلامة تجارية رائدة في مجال الرفاهية. **5\.****التعاون بفعالية:** العمل بشكل وثيق مع الزملاء والإدارات الأخرى لضمان سلاسة العمليات وتجربة إيجابية لكل من الأعضاء والموظفين. وتنمية بيئة قائمة على العمل الجماعي، حيث تكون التواصل المفتوح والدعم المتبادل والتعاون في طليعة تحقيق الأهداف المشتركة. **الشروط الدنيا** 1\. **مؤهل جامعي ذي صلة**، ويفضّل أن يكون في إدارة الأعمال أو الضيافة أو الصحة أو مجال ذي علاقة. 2\. **خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دور إداري أو رفيع المستوى**، مع تركيز على الإدارة التشغيلية في بيئة تركز على العملاء. 3\. **مهارات قيادية وإدارية مثبتة**، تشمل التوظيف والتدريب وتنمية فريق عالي الأداء. 4\. **القدرة المثبتة على إدارة الميزانيات والربح والخسارة (P&L)**، مع خبرة في دفع نمو الإيرادات وإدارة التكاليف بكفاءة. 5\. **التفكير الاستراتيجي القوي وقدرات حل المشكلات**، مع سجل حافل في تحقيق النتائج وإدارة التحديات التشغيلية. **فهم متعمق لمعايير العلامة التجارية ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)**، مع خبرة في تقديم تجارب خدمة استثنائية ومواءمة الفرق مع أهداف العمل.