مدير تجربة الأعضاء

وصف

الملخص: قيادة وإدارة فريق خدمة العملاء لتقديم تجارب استثنائية للأعضاء، وتعزيز الرضا والولاء والاحتفاظ بهم، وتحسين جودة الخدمة باستمرار. أبرز النقاط: ١. قيادة فريق خدمة العملاء وتأهيله لتقديم خدمة متميزة من الطراز الأول ٢. تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز رضا الأعضاء وولائهم ٣. خلق ثقافة التميز في الخدمة داخل الفريق **المسمى الوظيفي:** مدير تجربة الأعضاء **القسم:** خدمة العملاء **يتبع له مباشرةً:** المدير العام للنادي **المرؤوسون المباشرون:** المُسجِّل، موظفو الاستقبال، مساعدو التجربة **الطبيعة العامة للوظيفة** **١\.****قيادة فريق خدمة العملاء وإدارته لتقديم تجارب استثنائية عند كل نقطة تواصل.** الإشراف على عمليات خدمة العملاء لضمان أن تكون كل تفاعل مع العضو — بدءًا من الاستفسارات الأولية ووصولًا إلى الدعم المستمر — إيجابيًّا ومُخصَّصًا ومتناسقًا مع معايير خدمة شركة «فيرجن أكتيف». وتُعد هذه الوظيفة محورية في غرس بيئة ودودة ومرحّبة وسريعة الاستجابة، مما يضمن شعور كل عضو بالتقدير والفهم والدعم في رحلته نحو تحقيق الصحة والعافية. **٢\.****تطوير وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء التي تعزز الرضا والولاء والاحتفاظ بالأعضاء.** وضع وتنفيذ استراتيجيات تقدّم خدمة ممتازة، مع التركيز على كلٍّ من التفاعل الاستباقي (مثل: متابعات العافية، والخدمة المخصصة) والدعم الاستجابي (مثل: التعامل مع الاستفسارات والشكاوى). وضمان تدريب جميع أفراد الفريق على تقديم خدمة مخصصة وكفؤة ومبنيّة على التعاطف، ما يعزّز سمعة «فيرجن أكتيف» في مجال تقديم الخدمة الصادقة والصادقة من القلب. **٣\.****استخدام ملاحظات الأعضاء والبيانات لتحسين جودة الخدمة باستمرار وتحديد فرص جديدة.** جمع ملاحظات الأعضاء وتحليلها والعمل بناءً عليها عبر الاستبيانات والمراجعات والتفاعلات المباشرة، لضمان أن تحسينات الخدمة تتماشى دائمًا مع توقعات العملاء. والاستفادة من هذه الرؤى لتحديد الفجوات في الخدمة والفرص الابتكارية، بما يضمن أن «فيرجن أكتيف» تظل دائمًا مستجيبةً لاحتياجات الأعضاء. **المهام الرئيسية** **١\.****إدارة فريق خدمة العملاء وتأهيله لضمان تقديم خدمة من الطراز الأول.** توفير التدريب والإرشاد المستمرين لفريق خدمة العملاء لضمان امتلاكهم المعارف والأدوات اللازمة لتقديم خدمة عالية الجودة. ووضع توقعات واضحة وتقديم ملاحظات دورية لمساعدة الفريق على تحقيق معايير الأداء والتفوق عليها. **٢\.****تطوير معايير جودة الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومراقبتها لدفع التحسين المستمر.** إعداد مؤشرات خدمة واضحة (مثل: أوقات الاستجابة، ودرجات الرضا، وما إلى ذلك) وتقييم أداء الفريق مقابل هذه المعايير بانتظام. وتحديد الفرص المتاحة للتحسين واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة. **٣\.****التعامل باحتراف وتعاطف مع الاستفسارات والشكاوى المعقدة من الأعضاء.** أن تكون النقطة الأساسية لتصعيد أي قضايا صعبة أو ذات أولوية عالية في خدمة العملاء. وحل النزاعات بطريقة تعتمد على التعاطف وتركّز على الحل، بحيث تتحول التجارب السلبية المحتملة إلى فرص لبناء الولاء لدى الأعضاء. **٤\.****تطبيق برنامج ولاء الأعضاء وتصميم مبادرات لتعزيز مشاركة الأعضاء.** العمل مع قسم التسويق لتطوير مبادرات الولاء التي تكافئ الأعضاء ذوي العلاقة الطويلة مع العلامة التجارية وتشجّعهم على الانخراط العميق فيها. وتصميم برامج تجعل الأعضاء يشعرون بأنهم مميزون ومقدّرون، سواء عبر رحلات عافية مخصصة أو عبر فعاليات حصرية. **٥\.****خلق ثقافة التميز في الخدمة داخل الفريق.** القيادة بالقدوة، وتعزيز ثقافة إيجابية تضع الخدمة في مقدمة الأولويات وتُركّز على احتياجات الأعضاء وعافيتهم. وتحفيز الفريق على توقّع احتياجات الأعضاء، والتجاوز في تقديم الخدمة، والبحث بنشاط عن سبل لتحسين تجربة كل عضو. **٦\.****التعاون مع الفرق الوظيفية المتعددة لضمان تجربة سلسة للأعضاء عبر جميع نقاط التلامس.** العمل بشكل وثيق مع فرق المبيعات واللياقة البدنية والعمليات لضمان التواصل المتسق والنهج الموحّد لخدمة الأعضاء. وضمان أن تكون رحلة الأعضاء سلسة منذ اللحظة الأولى التي يستفسرون فيها عن العضوية وحتى تجربتهم المستمرة في النادي. **مؤشرات الأداء الرئيسية** **١\.****رضا الأعضاء:** درجات رضا مرتفعة من الأعضاء وملاحظات إيجابية (مؤشر نيت نيوترال سكور NPS، والاستبيانات، والمراجعات) فيما يتعلق بخدمة العملاء. **٢\.****وقت الاستجابة وكفاءة الحل:** حل سريع وفعال لاستفسارات الأعضاء وشكاواهم وطلباتهم. **٣\.****مقاييس الاحتفاظ والولاء:** ارتفاع معدلات احتفاظ الأعضاء نتيجة للخدمة الاستثنائية، ونمو مشاركة الأعضاء في برامج الولاء أو المبادرات ذات الصلة. **التوقعات والمعايير** وبصفتك عضوًا في فريق «فيرجن أكتيف»، يُتوقع منك: **١\.****تجسيد قيم فيرجين:** إظهار قيمنا الأساسية في جميع التفاعلات مع الأعضاء والزملاء وأصحاب المصلحة. والقيادة بالقدوة وأن تكون قدوةً في تبني روح «فيرجن أكتيف». **٢\.****إظهار الكفاءات المهارية:** تطبيق الكفاءات المهارية الأساسية المحددة باستمرار. وهذه الكفاءات أساسية لنجاحك ولتقديم تجارب استثنائية للأعضاء. **٣\.****الأمان أولًا:** ضمان سلامة ورفاهية أعضائنا وضيوفنا وفريقنا كأولوية قصوى دائمًا. والالتزام بجميع بروتوكولات الصحة والسلامة والعافية، بما في ذلك إجراءات الطوارئ، لخلق بيئة آمنة ومرحبة. وتقييم المخاطر وخفضها بانتظام للحفاظ على بيئة آمنة للجميع. **٤\.****تقديم معايير العلامة التجارية:** الالتزام بمعايير «فيرجن أكتيف» العالية في كل جانب من جوانب عملك. ومن التفاعلات مع الأعضاء إلى صيانة المرافق وتقديم الخدمات، يجب أن تعكس كل تجربة التزامنا بالرفاهية الفاخرة والتميز والعافية الشاملة. ودورك أساسي في الحفاظ على سمعتنا كعلامة تجارية رائدة في مجال العافية. **٥\.****التعاون بكفاءة:** العمل بشكل وثيق مع الزملاء والأقسام الأخرى لضمان سير العمليات بسلاسة وتقديم تجربة إيجابية لكلٍّ من الأعضاء والموظفين. وتنمية بيئة قائمة على العمل الجماعي، حيث تكون التواصل المفتوح والدعم المتبادل والتعاون في طليعة تحقيق الأهداف الجماعية. **الحد الأدنى من المتطلبات** ١. **مؤهل جامعي ذي صلة**، ويفضّل أن يكون في إدارة الأعمال أو الضيافة أو مجال العافية أو تخصص ذي علاقة. ٢. **خبرة لا تقل عن ٥ سنوات في دور إداري أو رفيع المستوى**، مع تركيز على الإدارة التشغيلية في بيئة تركز على العملاء. ٣. **مهارات مثبتة في القيادة وإدارة الأفراد**، تشمل التوظيف والتدريب وتطوير فريق عالي الأداء. ٤. **القدرة المثبتة على إدارة الميزانيات والربح والخسارة**، مع خبرة في دفع نمو الإيرادات وإدارة التكاليف بفعالية. ٥. **التفكير الاستراتيجي القوي وقدرات حل المشكلات**، مع سجل حافل في تحقيق النتائج وإدارة التحديات التشغيلية. **فهم متعمق لمعايير العلامة التجارية ومؤشرات الأداء الرئيسية**، مع خبرة في تقديم تجارب خدمة استثنائية ومواءمة الفرق مع الأهداف التنظيمية.