مدير قسم الاستقبال الأول - المستوى الأول

وصف

ملخص الوظيفة: تتمثل مسؤولية هذه الوظيفة في المساعدة اليومية لمدير قسم الاستقبال في إدارة وظائف قسم الاستقبال والإشراف على الموظفين، لضمان رضا العملاء والموظفين، وتحقيق أقصى قدر ممكن من الأداء المالي للقسم. أبرز مزايا الوظيفة: 1. إدارة العمليات اليومية وضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا. 2. استخدام مهارات العلاقات الشخصية والتواصل لتوجيه الآخرين وتأثيرهم وتحفيزهم. 3. تقديم خدمة تفوق التوقعات لتحقيق رضا العملاء والاحتفاظ بهم. **معلومات إضافية** **رقم الوظيفة**26104412 **فئة الوظيفة**عمليات الغرف وخدمات الضيوف **الموقع**شارع راس أبو عبود، الدوحة، قطر، قطر، 26662 **الجدول الزمني**دوام كامل **هل الموقع عن بُعد؟**لا **نوع الوظيفة**إدارية **ملخص الوظيفة** المساعدة اليومية لمدير قسم الاستقبال في إدارة وظائف قسم الاستقبال والإشراف على الموظفين. ويشمل قسم الاستقبال موظفي الأمتعة/البوابين، ومركز الاتصال العام، وخدمات العملاء/الاستقبال. وتوجيه الموظفين والعمل مع المدير لتنفيذ الإجراءات التي تضمن كفاءة عمليات تسجيل الوصول وتسجيل المغادرة. وضمان رضا العملاء والموظفين، وتحقيق أقصى قدر ممكن من الأداء المالي للقسم. **ملف معلومات مقدّم الطلب** **متطلبات التعليم والخبرة** * شهادة ثانوية عامة أو ما يعادلها (GED)؛ وخبرة لا تقل عن سنتين في مجال خدمة العملاء أو الاستقبال أو أي مجال متخصص ذي صلة. أو * درجة جامعية من سنتين في إدارة الفنادق والمطاعم أو إدارة الفنادق أو إدارة الأعمال أو أي تخصص ذي صلة من جامعة معترف بها؛ ولا تشترط الخبرة العملية. **الأنشطة الأساسية المتعلقة بالوظيفة** **الحفاظ على أهداف خدمة العملاء والاستقبال** * إدارة العمليات اليومية وضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا. * وضع أهداف وخطط محددة لتحديد أولويات المهام وتنظيمها وإكمالها. * التعامل مع الشكاوى وحل النزاعات ومعالجة حالات عدم الرضا والصراعات أو التفاوض مع الآخرين. * الإشراف على التخطيط التنظيمي لضمان تلبية احتياجات خدمة العملاء والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية. * ضمان التواصل المستمر والدوري مع الموظفين لبناء الوعي بأهداف العمل ونقل التوقعات وتقدير الأداء وتحقيق النتائج المرجوة. * فهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للفندق ورسالته، والسعي لتحقيق تلك الأهداف أو تجاوزها. **دعم إدارة فريق الاستقبال** * استخدام مهارات العلاقات الشخصية والتواصل لتوجيه الآخرين وتأثيرهم وتحفيزهم؛ والدعوة إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ والتمثيل بالصدق والنزاهة؛ والقدوة الحسنة. * تشجيع بناء الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق. * أن تكون قدوة حسنة من خلال إظهار السلوك الملائم. * الإشراف على الموظفين وإدارتهم. وإدارة جميع العمليات اليومية. والاطلاع الكامل على مسؤوليات الموظفين لضمان أداء هذه المسؤوليات عند غياب الموظف. * إقامة علاقة تعاونية مفتوحة مع الموظفين والحرص على أن يتصرف الموظفون بنفس الطريقة داخل الفريق. * الإشراف على جميع مناطق قسم الاستقبال عند غياب مدير قسم الاستقبال أو نائب مدير قسم الاستقبال. **ضمان تقديم خدمة عملاء استثنائية** * تقديم خدمة تفوق التوقعات لتحقيق رضا العملاء والاحتفاظ بهم. * تحسين جودة الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات العملاء، وتقديم التوجيه والملاحظات والتدريب الشخصي عند الحاجة. * الاستجابة لمشاكل العملاء وشكاواهم ومعالجتها. * أن تكون قدوة إيجابية في بناء علاقات العملاء. * تمكين الموظفين من تقديم خدمة عملاء استثنائية. * مراقبة سلوكيات خدمة الموظفين وتقديم الملاحظات لهم شخصيًا و/أو لمديرهم. * التفاعل مع العملاء للحصول على ملاحظات حول جودة المنتجات ومستوى الخدمة ودرجة الرضا العامة. * التأكد من إلمام الموظفين بتوقعات خدمة العملاء والعوامل المؤثرة فيها. * التفاعل مع العملاء والحصول على ملاحظاتهم حول جودة المنتجات ومستوى الخدمة. * التأكيد على رضا العملاء خلال جميع اجتماعات الأقسام والتركيز على التحسين المستمر. **إدارة المشاريع والسياسات** * تنفيذ برامج تقدير العملاء/خدمة العملاء ونشرها وضمان تطبيقها. * تدريب الموظفين والإشراف على الالتزام بجميع سياسات الإئتمان والإجراءات لتقليل الديون المعدومة والردود. * الإشراف على إجراءات المبيعات اليومية لتعظيم إيرادات الغرف والتحكم في معدل إشغال الفندق. * الإشراف على عمليات نوبات الاستقبال اليومية وضمان الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات. * التأكد من تطبيق سياسات الفندق بشكل عادل ومتسق، وإكمال إجراءات الانضباط والأرشفة وفقًا للمعايير وإجراءات التشغيل القياسية المحلية (SOP وLSOP)، ودعم عملية تقييم الزملاء. **دعم الأنشطة المتعلقة بالموارد البشرية** * دعم احتياجات التطوير لدى الآخرين، وتوجيههم أو تدريبهم أو مساعدتهم بأي طريقة أخرى لرفع معارفهم أو مهاراتهم. * طلب ملاحظات الموظفين واعتماد سياسة "الباب المفتوح" ومراجعة نتائج رضا الموظفين لتحديد المشكلات أو المخاوف وحلها. * إبلاغ مدير القسم وقسم الموارد البشرية بمسائل رضا الموظفين. * المساعدة في مقابلة وتوظيف أعضاء الفريق ذوي المهارات المناسبة عند الحاجة. * دعم برنامج التدريب التمهيدي للقسم لضمان حصول الموظفين على التدريب التمهيدي المناسب ليؤدوا مسؤوليات واجباتهم بنجاح. * المشاركة في إجراءات العقوبات التدريجية للموظفين. **مسؤوليات أخرى** * تقديم المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف أو الخطابات أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا. * تحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار أفضل الحلول وحل المشكلات. * إعلام الإدارة العليا والزملاء والمرؤوسين في الوقت المناسب و/أو تحديثهم بالمعلومات ذات الصلة. * أداء جميع مسؤوليات الاستقبال عند الحاجة. * تنفيذ نوبات الاستقبال عند الحاجة. * عقد اجتماعات القسم ونقل رسالة واضحة ومتسقة باستمرار حول أهداف الاستقبال لتحقيق الأداء المرجو. *تلتزم مجموعة فنادق ماريوت الدولية بأن تكون صاحب عمل يوفر فرص عمل متكافئة للجميع، وترحب بكل الأفراد وتوفر لهم فرص الانضمام إليها. ونسعى بنشاط إلى خلق بيئة شاملة تحترم وتُمجّد الخلفيات الفريدة لكل موظف. ويتمثل ميزتنا التنافسية الكبرى في تكامل الثقافات والمواهب والخبرات المتنوعة لجميع موظفينا. ونلتزم بعدم التمييز على أي أساس محمي بموجب القانون، بما في ذلك الإعاقة أو حالة المحاربين القدامى أو غيرها من الحالات المحمية بموجب القوانين السارية.* في أكثر من مئة فندق ريتز كارلتون المعترف بها عالميًا، يسعى **كل** موظفٍ إلى خلق تجربة استثنائية لا تُنسى للضيوف — تجربة خالدة، لا تُمحى من الذاكرة. ويجمع هذا الفندق المواهب من مختلف أنحاء العالم، ليقدّم لحظات ثمينة لا تُنسى مدى الحياة. ونحن نؤمن بأن الإلهام الإبداعي والاهتمام الصادق والتعاطف الحقيقي هي جوهر نجاحنا. ونحن نتجاوز باستمرار متطلبات قطاع الفنادق ونضع معايير جديدة لخدمة الفاخرة، ونفخر بتقديم رعاية صادقة وتجارب مريحة للضيوف. وتتمثل مسؤوليتك في تقديم خدمة متقنة بلطف وأناقة في كل وقت، وتطبيق «المعايير الذهبية» الخاصة بريتز كارلتون. وتشكل المبادئ الذهبية الأساس العلائقي لعلامة ريتز كارلتون التجارية، وتوجّهنا خطوة بخطوة نحو التحسن المستمر. وإن كان هذا الأساس العلامي والفلسفة الثقافية هما ما دفع ريتز كارلتون خطوة بخطوة نحو النجاح، وحقق لها مكانة مرموقة بين أرقى العلامات الفندقية الفاخرة عالميًا. ومن خلال الانضمام إلى فريق ريتز كارلتون، ستتعلم التزام الموظفين وعقائدهم ومبادئ خدمتهم، وتطبق المبادئ الذهبية، وتنمّي مهاراتك. ونحن نتعهد بأن **كل** موظف سيشعر بالفخر باختياره هذه المسيرة المهنية ولوجود زملاء متميزين إلى جانبه. إن الانضمام إلى ريتز كارلتون يعني الانضمام إلى مجموعة العلامات التجارية الاستثنائية التابعة لمجموعة فنادق ماريوت الدولية. فابدأ رحلتك من **هنا**، وحقّق قيمك الشخصية، و**اسعَ** إلى أهدافك في الحياة، و**انضم** إلى فريق دولي متميز، و**عبّر** عن شخصيتك بكل ثقة.