تصفح جميع التصنيفات
···
تسجيل الدخول / التسجيل
الملخص: تتولى هذه الوظيفة إدارة تواصل العملاء، وحل المشكلات الفنية، وتحسين قنوات الخدمة الذاتية، وضمان التزام فرق العمل الميداني بالإجراءات من أجل رضا العملاء. أبرز النقاط: 1. إدارة تواصل العملاء وحل المشكلات الفنية 2. إنشاء ضوابط استباقية وقنوات ذاتية الخدمة لدعم العملاء 3. ضمان جودة تجربة الخدمة الميدانية والكفاءة التشغيلية **المسؤوليات الأساسية وملكية اتخاذ القرارات:** * تقديم الدعم وإدارة التواصل مع العميل بشأن الانقطاعات المخططة وغير المخططة، والتعاون مع فرق التكنولوجيا لتشخيص المشكلة الفنية التي يبلغ عنها العميل. * التعاون مع فرق التكنولوجيا لإنشاء ضوابط استباقية تقلل من الشكاوى الفنية المقدمة من العملاء. وتتبع هذه الشكاوى وتقديم تقارير عنها مقارنةً بالأساس المرجعي. واقتراح إجراءات تصحيحية لتقليل عدد الشكاوى مقارنةً بعدد العملاء. * التعاون مع الفريق الرقمي لإنشاء قناة ذاتية الخدمة للعملاء (مثل تطبيق ماي فودافون، أو روبوت الدردشة) يمكنهم من خلالها تشخيص المشكلات الفنية بأنفسهم. وضمان إبقاء العميل على اطلاعٍ دائمٍ بحالة شكواه. وتتبع المكالمات المتكررة من العميل بشأن متابعة تذكرة المشاكل وتخفيض عددها، وتسجيل كل تفاعل مع العميل في أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * ضمان امتثال فرق العمل الميداني التابعة للمقاولين من الباطن للإجراءات التشغيلية القياسية في حل الشكاوى الفنية المقدمة من العملاء. وضمان تسجيل جميع الأنشطة التي تقوم بها الفرق الميدانية لحل مشكلة العميل داخل أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * إجراء جلسات تدريبية للفريق الأمامي بحيث يتم حل مشكلة العميل في المكالمة الأولى قبل رفع تذكرة مشكلة. * تتبع المشكلات التي يبلغ عنها العملاء والإبلاغ عنها خلال 10 أيام وبعد شهر واحد من التركيب. وإذا كانت المشكلة مرتبطة بجودة التركيب، فيجب الإشارة الفورية إلى فريق تنفيذ الخدمات الثابتة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية. * الأنشطة اليدوية الخاصة بدعم الخدمات الثابتة هي: + الاتصال بالعملاء لإجراء التشخيص الأولي للمشكلات. + حجز موعد لزيارة منزلية، عند الحاجة. + مراقبة معايير أداء الخدمة (SLAs) عبر عدة موردي خدمات ميدانية ومناطق مختلفة. + تتبع تذاكر المشاكل للتأكد من إغلاقها ضمن المدة المتفق عليها في معايير الأداء (SLA) وهي 24 ساعة (وتشمل زيارة الفريق الميداني). * امتلاك وصيانة تجربة الخدمة الميدانية من خلال توفير تدريب دوري للفريق الميداني حول طريقة عمل فودافون، مع التأكيد على أن يكون لدى وكلاء الفرق الميدانية الزي الرسمي المعتمد من فودافون وهوياتهم الرسمية. * تتبع المخزون اليدوي للخطوط الثابتة وإعادة الطلب يدويًا استنادًا إلى معدل الاستهلاك (run-rate). والوصول إلى بوابة مشغل وسائل الإعلام الأولى للتحقق من حالة تنفيذ خدمة IP TV كجزء من عملية التشخيص. * جمع نماذج ملاحظات العملاء يدويًا ومراجعتها من الفريق الميداني وتحميلها في نظام سيبلل للاستعانة بها في المستقبل. * أداء المهام ذات الصلة بما يتماشى مع المهارات والقدرات والمسؤوليات العامة المُسندة من قِبل المدير المباشر. **المؤهلات العلمية:** درجة جامعية في هندسة الاتصالات **المعرفة والخبرة:** * أكثر من 5 سنوات من الخبرة ذات الصلة في مجال الخدمات أو قطاع الاتصالات، مع خلفية قوية في عمليات التنفيذ عبر قطاعات الحركة والخدمات الثابتة. * سجل حافل في إدارة موردين من خلفيات متنوعة لتحقيق مستوى عالٍ من الجودة في تقديم الخدمة. * معرفة بأجهزة الاختبار مثل جهاز قياس الانكسار الضوئي الزمني (OTDR) وجهاز قياس الطاقة الضوئية (LSPM)، وقدرة على تحليل تقارير الاختبار للتحقق مما إذا كانت النتائج ضمن الحدود المسموح بها. كما تشمل الخبرة والمعرفة بالخدمات الثابتة المبنية على الألياف الضوئية (FTTX)، وكذلك فحص جودة إشارة الجيل الخامس (5G) أثناء الزيارة الميدانية (قيمة RSSI). * خبرة في إعداد مواد التدريب وأدلة التشخيص بناءً على سيناريوهات الاستخدام، مع القدرة على فهم الحلول الفنية والتحليل الجذري للأسباب (RCA) عند التعامل مع العملاء.
