مستشار دعم فني ثابت من المستوى الأول

وصف

الملخص: تتضمن هذه الوظيفة تقديم الدعم لحل شكاوى الخدمات الثابتة والإدارية للشركات، وتتبع القضايا الفنية، وضمان التواصل مع العملاء ورضاهم. أبرز النقاط: 1. دعم حل شكاوى الخدمات الثابتة والإدارية للشركات 2. تتبع الشكاوى الفنية وضمان التواصل مع العملاء 3. إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها على المستوى الأول وتنسيق الزيارات الميدانية **المسؤوليات الرئيسية وملكية اتخاذ القرارات:** * تقديم الدعم لإغلاق شكاوى الخدمات الثابتة والإدارية للشركات ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها. وتتبع ومراجعة الشكاوى الفنية حسب شريحة العملاء مع مدير الشكاوى الفنية. وضمان إبقاء العميل المؤسسي على اطلاع دائم بحالة الشكوى الفنية. * تسجيل كل تفاعل مع العميل وكل نشاط ميداني في أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وتحديد الأسباب/السبب الجذري لتذاكر الدعم الفني واشتقاق الحلول لتقليل الشكاوى الفنية. والطلب من مدير الشكاوى الفنية دعمًا في حال تصعيد الشكاوى من قِبل العملاء. * ضمان تتبع جميع المخزون الفني المُزوَّد للعميل والتحكم في الوصول إليه. كما يجب التأكد من أن الفرق الميدانية التابعة للمقاولين من الباطن وموردي الخدمات الإدارية تتبع إجراءات التشغيل القياسية لحل الشكاوى الفنية من العملاء. * تنفيذ أي مشروع أو مهمة أو أنشطة إضافية يتم تعيينها أو تفويضها من قِبل المدير المباشر. وأداء عمليات الفحص الدوري للأنظمة لتجنب الانقطاعات غير المُتحكَّم فيها. * تقديم الدعم والتعامل مع جميع أنشطة الدعم الفني الثابتة من المستوى الأول، بما في ذلك ما يلي وليس حصريًا: + استلام شكاوى العملاء عبر الهاتف أو من خلال أداة إصدار التذاكر. وساعات عمل الفريق هي 24 ساعة يوميًا، 7 أيام أسبوعيًا. + الاتصال بالعملاء لأغراض استكشاف الأخطاء وإصلاحها على المستوى الأول + حجز المواعيد اللازمة للزيارة الميدانية عند الحاجة + مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) عبر عدة موردين ميدانيين ومناطق مختلفة + تتبع تذاكر المشكلات للتأكد من إغلاقها ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها – 24 ساعة. ويشمل ذلك الزيارة الميدانية **المؤهلات التعليمية:** درجة جامعية في الهندسة في مجال الاتصالات أو خبرة ذات صلة. **الشهادات المهنية والترخيص:** * يُفضَّل الحصول على شهادات ITIL أو PRINCE2 * شهادات Alcatel NRS1 أو NRS2 أو ما يعادلها من شهادات سيسكو تُعد ميزة إضافية **المعرفة والخبرة:** * خبرة لا تقل عن 5 سنوات في العمليات الثابتة مع موردي الاتصالات/المشغلين، مع مهارات قوية في المتابعة والقدرة على تنظيم الجداول الزمنية الخاصة بالإدارات المعنية ومتابعة الاحتياجات الداخلية والخارجية للعملاء * القدرة على إعداد مواد التدريب وإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها استنادًا إلى سيناريوهات الاستخدام، مع مهارات ممتازة في كتابة الرسائل الإلكترونية وفهم الحلول الفنية وتحليل الأسباب الجذرية (RCA) فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء