مهندس مكتب الخدمة

وصف

الملخص: تتضمن هذه الوظيفة تقديم الدعم الفني من الخط الأول للمستخدمين النهائيين، وإدارة الحوادث وطلبات الخدمة، والمساهمة في تبادل المعرفة ضمن بيئة نوبات عمل دوارة تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. أبرز النقاط: 1. توفير الدعم الفني من الخط الأول وإدارة الحوادث بكفاءة. 2. حل الحوادث ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المتفق عليها والمساهمة في قاعدة المعرفة. 3. دعم المستخدمين المميزين (VIP) والتنسيق مع المهندسين الموجودين في الموقع. **وصف الدور** ● تقديم الدعم الفني من الخط الأول للمستخدمين النهائيين عبر قنوات الاتصال المعتمدة. ● استلام الحوادث وطلبات الخدمة وتسجيلها وتصنيفها وتحديد أولوياتها وإدارتها باستخدام نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). ● إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها على المستوى الأول وحل الحوادث ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها. ● حل ما يقارب 85% من الحوادث وطلبات الخدمة على مستوى مكتب الخدمة (الحل عند أول اتصال) وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها، وقاعدة المعرفة، وإجراءات الدعم. ● تصعيد الحوادث وطلبات الخدمة غير المحلولة إلى فرق الدعم المناسبة. ● الحفاظ على توثيق دقيق وكامل لتذاكر الحوادث طوال دورة حياة الحادث. ● تقديم تحديثات في الوقت المناسب للمستخدمين حول حالة حوادثهم وطلبات خدمتهم. ● ضمان الامتثال لإجراءات إدارة الحوادث وتنفيذ الطلبات. ● دعم المستخدمين المميزين (VIP) وفقًا لإجراءات الخدمة المتفق عليها. ● التنسيق مع مهندسي الدعم في الموقع للحوادث التي تتطلب تدخلًا ماديًا. ● مراقبة قوائم التذاكر وضمان الاستجابة والحل في الوقت المناسب ضمن أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). ● المشاركة في تبادل المعرفة والمساهمة في قاعدة المعرفة. ● ضمان تسليم ناجح للنوبات من خلال توثيق الحوادث العالقة والتحديثات التشغيلية. ● يجب أن يكون المرشح مستعدًا للعمل بنوبات دوارة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع (صباحية، مسائية، ليلية)، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطل الرسمية، وفقًا لمتطلبات التشغيل. ● الحفاظ على توفر الخدمة بشكل مستمر وضمان تغطية دعم سلسة عبر جميع النوبات التشغيلية. **الحد الأدنى من المتطلبات** ● دبلوم أو درجة جامعية في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب. ● شهادة أساسيات ITIL مطلوبة. ● خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال مكتب الخدمة. ● خبرة في استخدام أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). ● معرفة جيدة بأنظمة تشغيل ويندوز، ومايكروسوفت أوفيس، وأوتلوك، وActive Directory، وأدوات الدعم عن بُعد. ● مهارات ممتازة في خدمة العملاء والتواصل. ● الخبرة في العمل ضمن بيئات المؤسسات أو الحكومية تعتبر ذات أولوية عالية. ● الخبرة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات المُدارة (IT Managed Services) تعتبر ميزة مرغوبة. ● مهارات تواصل وتفاعل شخصي قوية. ● القدرة على العمل في بيئة نوبات عمل على مدار 24 ساعة عند الحاجة. ● الخبرة في عمليات ITIL ومنصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). ● أن يكون المرشح مقيمًا حاليًا في قطر. ● إتقان اللغة العربية يُعتبر ميزة إضافية عند الاقتضاء **الراتب قابل للتفاوض وفقًا للخبرة والمهارات** الراتب: ابتداءً من 6000 رياال قطري\.00 شهريًا الخبرة: * مكتب الخدمة : 5 سنوات (مطلوبة) اللغة: * العربية (مطلوبة) الرخصة/الشهادة: * شهادة أساسيات ITIL (مطلوبة) الموقع: * قطر (مطلوبة) مكان العمل: شخصيًا