تصفح جميع التصنيفات
···
تسجيل الدخول / التسجيل
الملخص: تتضمن هذه الوظيفة تقديم الدعم الفني لشكاوى خدمات المؤسسات الثابتة والمُدارة، وإدارة تفاعلات العملاء، وتتبع المخزون، وضمان امتثال فرق العمل الميدانية. أبرز النقاط: 1. دعم شكاوى خدمات المؤسسات الثابتة والمُدارة 2. تسجيل تفاعلات العملاء وتحديد الأسباب الجذرية 3. تتبع المخزون التقني وضمان الامتثال للإجراءات التشغيلية القياسية المسؤوليات الرئيسية وملكية اتخاذ القرارات: * تقديم الدعم لإغلاق شكاوى خدمات المؤسسات الثابتة والمُدارة ضمن مستويات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها. وتتبع مراجعة الشكاوى التقنية حسب قطاع العميل مع مدير الشكاوى التقنية. كما يُحرص على إبقاء عميل المؤسسة على اطلاع دائم بحالة الشكوى التقنية. * تسجيل كل تفاعل مع العميل وكل نشاط ميداني في أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وتحديد الأسباب/الأسباب الجذرية لتذاكر الدعم التقني واستنباط الحلول للحد من الشكاوى التقنية. والطلب من مدير الشكاوى التقنية دعمًا في حال تصعيد الشكاوى من قبل العملاء. * التأكد من تتبع جميع المخزون التقني المُقدَّم للعميل والتحكم في الوصول إليه. كما يُحرص على أن تتبع فرق العمل الميدانية التابعة للمقاولين الفرعيين وموردي الخدمات المُدارة الإجراءات التشغيلية القياسية لحل الشكاوى التقنية المقدمة من العملاء. * تنفيذ أي مشاريع أو مهام أو أنشطة إضافية يتم تعيينها أو تفويضها من قِبل المدير المباشر. وأداء عمليات فحص دوري للصحة التشغيلية لتجنب الانقطاعات غير المُتحكَّم بها. * تقديم الدعم والتعامل مع جميع أنشطة الدعم الفني من المستوى الأول (المستوى الثابت)، بما في ذلك ما يلي وما لا يقتصر عليه: + استلام شكاوى العملاء عبر الهاتف أو من خلال أداة إدارة التذاكر. وساعات عمل الفريق هي على مدار 24 ساعة يوميًّا و7 أيام أسبوعيًّا. + الاتصال بالعملاء لأداء استكشاف الأخطاء وإصلاحها على المستوى الأول. + حجز موعد لزيارة ميدانية عند الحاجة. + رصد مستويات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عبر عدة موردي خدمات ميدانية ومناطق جغرافية. + تتبع إغلاق تذاكر المشاكل ضمن فترة اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها – 24 ساعة. ويشمل ذلك الزيارة الميدانية. المؤهلات التعليمية: درجة جامعية في هندسة الاتصالات. الشهادات المهنية والترخيص: * يُفضَّل امتلاك شهادة ITIL أو PRINCE2. * تُعتبر شهادات Alcatel NRS1 أو NRS2 أو ما يعادلها من شهادات سيسكو ميزة إضافية. المعرفة والخبرة: * خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال العمليات الثابتة مع موردي أو مشغلي قطاع الاتصالات، مع مهارات قوية في المتابعة وقدرة على تنظيم الجداول الزمنية الخاصة بالإدارات المعنية ومتابعة متطلبات العملاء الداخلية والخارجية. * القدرة على إعداد مواد تدريبية وإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها استنادًا إلى سيناريوهات الاستخدام، مع إتقان كتابة الرسائل الإلكترونية وفهم الحلول التقنية والتحليلات الجذرية (RCA) عند التواصل مع العملاء.
