تصفح جميع التصنيفات
···
تسجيل الدخول / التسجيل
الملخص: تتمثل هذه الوظيفة في إدارة التواصل مع العملاء، وتشخيص المشكلات الفنية، وضمان جودة الخدمة، وتحسين عمليات المجال ضمن بيئة الاتصالات. أبرز النقاط: ١. إدارة التواصل مع العملاء بشأن انقطاعات الخدمة المخطط لها وغير المخطط لها ٢. العمل مع فرق التكنولوجيا لتطوير ضوابط استباقية تقلل من الشكاوى الفنية ٣. المسؤولية الكاملة عن تجربة خدمة المجال وتحديثها باستمرار من خلال التدريب المنتظم المسؤوليات الرئيسية وحق اتخاذ القرارات: * تقديم الدعم وإدارة التواصل مع العملاء بشأن انقطاعات الخدمة المخطط لها وغير المخطط لها، والتفاعل مع فرق التكنولوجيا لتشخيص المشكلات التي يبلغ عنها العملاء. * التعاون مع فرق التكنولوجيا لتطوير ضوابط استباقية تقلل من الشكاوى الفنية الصادرة عن العملاء. تتبع هذه الشكاوى والإبلاغ عنها مقارنةً بالقاعدة المرجعية. اقتراح إجراءات تصحيحية لتقليل عدد الشكاوى مقارنةً بعدد العملاء. * التعاون مع الفريق الرقمي لتطوير قنوات الخدمة الذاتية للعملاء (مثل تطبيق ماي فودافون، وروبوت الدردشة)، حيث يمكنهم تشخيص المشكلات الفنية بأنفسهم. ضمان إبقاء العميل على اطلاع دائم بحالة شكواه. تتبع وتقليل المكالمات المتكررة من العميل بشأن متابعة تذكرة المشكلة، وتسجيل كل تفاعل مع العميل في أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * التأكد من امتثال فرق المجال التابعة للمقاولين من الباطن للإجراءات التشغيلية القياسية عند حل الشكاوى الفنية المقدمة من العملاء. التأكد من تسجيل جميع الأنشطة التي تقوم بها فرق المجال لحل مشكلة العميل داخل أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * إجراء جلسات تدريبية للفريق الأمامي بحيث يمكن حل مشكلات العملاء في المكالمة الأولى قبل رفع تذكرة مشكلة. * تتبع الإشكاليات التي يبلغ عنها العملاء والإبلاغ عنها خلال ١٠ أيام وبعد شهر واحد من التركيب. وفي حال ارتباط المشكلة بجودة التركيب، يتم إبلاغ فريق تنفيذ الخدمات الثابتة فورًا لاتخاذ الإجراءات التصحيحية. * تشمل الأنشطة اليدوية لدعم الخطوط الثابتة ما يلي: + الاتصال بالعملاء لإجراء التشخيص الأولي للمشكلات. + حجز موعد لزيارة المنزل، إذا لزم الأمر. + مراقبة معايير مستوى الخدمة (SLAs) عبر عدة موردي خدمات مجال ومناطق مختلفة. + تتبع إغلاق تذاكر المشكلات ضمن معايير مستوى الخدمة المتفق عليها — ٢٤ ساعة (شاملة زيارة الفريق الميداني). * المسؤولية الكاملة عن تجربة خدمة المجال من خلال تقديم تدريب منتظم لفريق المجال حول طريقة عمل فودافون، مع التأكد من أن وكلاء المجال يرتدون الزي الرسمي المعتمد من فودافون وهوياتهم الرسمية. * التتبع والإبلاغ اليدويان لمخزون خطوط الهاتف الثابتة وإعادة الطلب استنادًا إلى معدل الاستهلاك. الوصول إلى بوابة مشغل «أكسس ميديا» الأولى للتحقق من حالة تنفيذ خدمات التلفزيون عبر بروتوكول الإنترنت (IP TV) كجزء من عملية التشخيص. * جمع نماذج آراء العملاء يدويًا من فرق المجال ومراجعتها ثم تحميلها في نظام سيبلل (Siebel) لأغراض الاستخدام المستقبلي. * أداء المهام ذات الصلة بما يتوافق مع المهارات والقدرات والمسؤوليات العامة المُسندة من قبل المدير المباشر. التعليم: درجة جامعية في هندسة الاتصالات معرفة متقدمة في خدمات الألياف الضوئية الثابتة، أي تقنيات FTTX المعرفة والخبرة: * أكثر من ٥ سنوات من الخبرة ذات الصلة في قطاع الخدمة أو الاتصالات، مع خلفية قوية في تنفيذ الخدمات عبر قطاعات الحركة والخطوط الثابتة. * سجل حافل في إدارة موردين من خلفيات متنوعة لتحقيق مستويات عالية من الخدمة. * معرفة بأجهزة اختبار OTDR/LSPM وتحليل تقارير الاختبار للتحقق مما إذا كانت النتائج ضمن الحدود المسموح بها. كما تشمل الخبرة والمعرفة خدمات الألياف الضوئية الثابتة (FTTX)، وكذلك التحقق من جودة إشارة الجيل الخامس (5G) أثناء الزيارات الميدانية (قيمة RSSI). * الكفاءة في إعداد مواد تدريبية وأدلّة تشخيص المشكلات استنادًا إلى سيناريوهات الاستخدام، مع القدرة على فهم الحلول التقنية والتحليل الجذري للأسباب (RCA) فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء.
