خبير إدارة الشكاوى الثابتة

وصف

الملخص: تتمثل هذه الوظيفة في إدارة تواصل العملاء بشأن حالات الانقطاع، وتشخيص المشكلات الفنية وحلها، وتنفيذ ضوابط استباقية، والعمل مع الفرق الرقمية والميدانية لتحسين تجربة العملاء وحل الشكاوى الفنية. أبرز النقاط: 1. إدارة تواصل العملاء وتشخيص المشكلات الفنية وحلها. 2. تنفيذ ضوابط استباقية للحد من الشكاوى الفنية. 3. تعزيز تجربة العملاء من خلال التعاون بين الفريق الرقمي والفريق الميداني. المسؤوليات الرئيسية وملكية اتخاذ القرارات: * تقديم الدعم وإدارة التواصل مع العملاء بشأن حالات الانقطاع المخطط لها وغير المخطط لها، والتفاعل مع فرق التكنولوجيا لتشخيص المشكلة التي يواجهها العميل. * التعاون مع فرق التكنولوجيا لوضع ضوابط استباقية للحد من الشكاوى الفنية الصادرة عن العملاء. وتتبع الشكاوى الفنية وتقديم التقارير عنها مقارنةً بالأساس المرجعي. واقتراح إجراءات تصحيحية للحد من عدد الشكاوى مقارنةً بقاعدة العملاء. * التعاون مع الفريق الرقمي لإنشاء قناة خدمة ذاتية للعملاء (مثل تطبيق ماي فودافون، وروبوت الدردشة) حيث يمكنهم تشخيص المشكلات الفنية بأنفسهم وحلها. وضمان إبقاء العميل على اطلاعٍ دائمٍ بحالة شكواه. وتتبع المكالمات المتكررة من العميل بشأن متابعة تذكرة التشخيص وتسجيل كل تفاعل مع العميل في أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * التأكد من أن الفرق الميدانية التابعة للمقاولين من الباطن تتبع إجراءات التشغيل القياسية لحل الشكاوى الفنية المقدمة من العملاء. وضمان تسجيل جميع الأنشطة التي تقوم بها الفرق الميدانية لحل مشكلة العميل داخل أداة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). * إجراء جلسات تدريبية للفريق الأمامي ليتم حل مشكلة العميل في المكالمة الأولى دون الحاجة إلى رفع تذكرة تشخيص. * تتبع التقارير المتعلقة بالمشكلات التي يبلغ عنها العملاء خلال 10 أيام وبعد شهر واحد من التركيب. وإذا كانت المشكلة مرتبطة بجودة التركيب، فيجب الإبلاغ الفوري عن هذه الحالات لفريق تنفيذ الخدمات الثابتة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية. * الأنشطة اليدوية الداعمة للخدمات الثابتة هي: + الاتصال بالعملاء لإجراء التشخيص الأولي للمشكلات. + حجز موعد لزيارة المنزل، إذا لزم الأمر. + مراقبة معايير مستوى الخدمة (SLAs) عبر عدة موردي خدمات ميدانية ومناطق مختلفة. + تتبع تذاكر التشخيص للتأكد من إغلاقها ضمن معايير مستوى الخدمة المتفق عليها – 24 ساعة (بما في ذلك الزيارة الميدانية). * تولي مسؤولية وصيانة تجربة الخدمة الميدانية من خلال توفير تدريب دوري للفريق الميداني حول طريقة عمل فودافون، بالإضافة إلى ضمان امتلاك وكلاء الفرق الميدانية للزي الموحد المعتمد من فودافون وبطاقات الهوية الخاصة بها. * تتبع المخزون اليدوي للخطوط الثابتة وإعادة الطلب بناءً على معدل الاستهلاك. والوصول إلى بوابة مشغل «ميديا فرست» لفحص حالة تنفيذ خدمة تلفزيون الإنترنت عبر البروتوكول (IP TV) كجزء من عملية التشخيص. * جمع نماذج ملاحظات العملاء يدويًا من الفريق الميداني ومراجعتها وتحميلها في نظام «سايبل» لأغراض الرجوع إليها لاحقًا. * أداء المهام ذات الصلة بما يتماشى مع المهارات والقدرات والمسؤوليات العامة المُسندة من قِبل المدير المباشر. التعليم: درجة جامعية في هندسة الاتصالات معرفة متقدمة في خدمات الألياف الثابتة مثل تقنيات FTTX المعرفة والخبرة: * أكثر من 5 سنوات من الخبرة ذات الصلة في قطاع الخدمات أو الاتصالات، مع خلفية قوية في تنفيذ الخدمات عبر قنوات التنقل والخدمات الثابتة. * سجل حافل في إدارة موردين من خلفيات متنوعة لتحقيق مستويات عالية من الجودة في تقديم الخدمة. * معرفة بأجهزة اختبار OTDR/LSPM وتحليل تقارير الاختبار للتحقق مما إذا كانت النتائج ضمن الحدود المسموح بها. وخبرة ومعرفة في خدمات الألياف الثابتة مثل تقنيات FTTX، وكذلك في تقييم جودة إشارة الجيل الخامس (5G) أثناء الزيارات الميدانية (قيمة RSSI). * خبرة في إعداد مواد التدريب وأدلة التشخيص استنادًا إلى سيناريوهات الاستخدام المختلفة، وقدرة على فهم الحلول التقنية والتحقيقات الجذرية (RCA) عند التعامل مع تواصل العملاء.