#### **A. الدور والسياق** **الغرض:** **السياق:** حضور وحل شكاوى العملاء المتعلقة بمنتجات/خدمات أوريدو وفوائد البرامج، مع ضمان رضا كامل للعملاء من خلال قنوات وسائل التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر والدردشة الحية وما إلى ذلك. الاستجابة لاحتياجات العملاء المتعلقة بخدمات/منتجات أوريدو، بما في ذلك خدمات ما بعد البيع، وفوائد البرنامج لتعزيز العلاقة مع العميل والتجربة. #### **B. مسؤوليات الدور** ##### **نظرة عامة** ممثلو خدمة العملاء لتوفير خدمات عملاء ممتازة لجميع العملاء على المنصة الرقمية مثل فيسبوك وتويتر والدردشة الحية وإنستغرام وما إلى ذلك. * ##### **العملاء** * التحقق من شبكات وسائل التواصل الاجتماعي في جميع الأوقات، وإذا كانت شكوى ولم تُحل فورًا، يتم أخذها خارج الخط والحصول على تفاصيل العميل ورقم الاتصال. * توجيه العملاء حول منتجات وخدمات أوريدو المتاحة، والباقات، والخدمات المضافة. * اتباع الإجراءات القياسية للتصعيد الصحيح للقضايا غير المحلولة إلى الفرق الداخلية المناسبة. * ضمان التسجيل الصحيح وإغلاق جميع القضايا. * البحث وتشخيص المشكلات واستكشافها وإيجاد الحلول لحل مشكلات العملاء. * متابعة الوكيل والتحقق من حالة الشكوى مع القسم المعني عبر البريد الإلكتروني. * التواصل بطريقة مفيدة وودية مع كل عميل عبر الهاتف. تسجيل استفسارات العملاء في تطبيقات أوريدو وحل شكاوى العملاء في الخط الأمامي نفسه أو تصعيدها إلى القسم المعني. * ##### **التوجه التجاري** تشجيع علاقة صحية بين العملاء وأوريدو لتعزيز رضا العملاء * ##### **التواصل والتفاوض والتأثير** * المشاركة في اجتماعات الفريق المنتظمة وورش العمل التدريبية. * تقديم الدعم لأعضاء الفريق الآخرين عند الحاجة. السلوك بطريقة احترافية * #### **C. الخبرة والمؤهلات** * يُفضل بشدة توفر خبرة 3 سنوات في مركز الاتصال أو خدمة العملاء * مهارات الاتصال الثنائية اللغة * الوعي بوسائل التواصل الاجتماعي / محركات البحث عبر الإنترنت. * إتقان ممتاز للغتين العربية والإنجليزية * معرفة ممتازة بالتطبيقات الاجتماعية مثل فيسبوك وتويتر ويوتيوب وإنستغرام * اللعب الجماعي. * القدرة على العمل تحت الضغط * الاستعداد للعمل في جميع النوبات ##### **المؤهلات الدنيا للدخول** * بطاقة إقامة قطرية سارية * رخصة قيادة قطرية سارية * إجادة تطبيقات الحاسوب ذات الصلة * معرفة بمبادئ وممارسات خدمة العملاء إجادة جيدة لأجهزة الكمبيوتر – MS Word، Outlook، الإنترنت ونظام الإنترانت * #### **D. مؤشرات الأداء الرئيسية** * جودة الخدمة: سيتم قياسها بناءً على الدرجات التي أبلغ عنها فريق الجودة * رضا العملاء (CSAT): سيتم قياسه بناءً على الدرجات التي أعطاها العميل النهائي * إنشاء التذكرة بدقة: سيتم قياسه بناءً على البيانات التي أبلغ عنها فريق المستوى الثاني (L2) * درجات الاختبار: سيتم قياسها بناءً على البيانات التي أبلغ عنها فريق التدريب * الحضور: سيتم قياسه بناءً على البيانات التي أبلغ عنها الموارد البشرية/إدارة قوة العمل (HR/WFM) متوسط وقت التعامل (AHT): سيتم قياسه بناءً على البيانات المستمدة من تقارير CISCO * #### **E. العلاقات والقرارات الرئيسية** ###### **يخضع لـ** قائد فريق مركز الاتصال * ###### **الأثر التجاري للدور** * الحفاظ على علاقة ممتازة مع العملاء * حل مشكلة العميل * مشاركة صوت العميل مع الإدارة تحسين رضا العملاء * #### **F. المهارات** ###### **الفني وغير الفني** * الاستماع الفعّال: إعطاء انتباه كامل لما يقوله العملاء، واتخاذ الوقت لفهم النقاط المطروحة، وطرح الأسئلة عند الحاجة، وعدم المقاطعة في الأوقات غير المناسبة. * الخبرة في العمل ضمن فرق * معرفة جيدة بمنتجات وخدمات الاتصالات * كفاءة في خدمة العملاء خبرة في التعامل مع المكالمات * ###### **مهارات وكفاءات أخرى** * يُفضّل أن يكون ثنائي اللغة (العربية/الإنجليزية أو الهندية/الإنجليزية) * إدارة الأشخاص * مهارات ممتازة في رعاية العملاء * مهارات تواصل شخصي وتفاعلي ممتازة * الوعي باختبارات الجودة وتقنيات العمليات * القدرة على الدعم الفني، والمهارات، وكفاءة حل المشكلات * الكفاءة الأساسية في حل المشكلات العددية * مستوى كتابة اللغة الإنجليزية التجارية القياسية في التواصل مع العملاء * كفاءات قوية في خدمة العملاء * القدرة على التعامل مع خدمات تتراوح بين 1 إلى 5 كحد أقصى * مايكروسوفت أوفيس (بشكل خاص Word و Excel الأساسيين)