* **وحدة الأعمال** QNB \- قطر * **القسم** البنكية للشركات الصغيرة والمتوسطة * **الإدارة** البنكية للشركات الصغيرة والمتوسطة * **الدولة** قطر * **تاريخ الانتهاء** 24\-يونيو\-2026 ##### **نبذة عن QNB** تأسس بنك QNB عام 1964 باعتباره أول بنك تجاري مملوكاً قطريًا، ونما تدريجيًا ليصبح أكبر بنك في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا (MEA). تمتد حضور مجموعة QNB من خلال شركاتها التابعة والشركات المرتبطة بها إلى أكثر من 31 دولة عبر ثلاثة قارات، وتقدم مجموعة شاملة من المنتجات والخدمات المتقدمة. يبلغ إجمالي عدد الموظفين أكثر من 28,000 موظف، ويصل عدد العملاء إلى 20 مليون عميل، يعملون من خلال 1,000 موقع، مع شبكة أجهزة صراف آلي تضم 4,300 جهازًا. احتفظ بنك QNB بموقعه كواحد من أعلى البنوك تصنيفًا في المنطقة من قبل وكالات التصنيف الائتماني الرائدة بما في ذلك Standard \& Poor’s (A)، وMoody’s (Aa3\) وFitch (A\+). كما حصل البنك على العديد من الجوائز من أبرز المنشورات المالية المتخصصة دوليًا. بناءً على الأداء المالي القوي المستمر للمجموعة وتوسع حضورها الدولي، تحتل QNB حاليًا المرتبة الأولى كأقوى علامة تجارية لمصرف في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وفقًا لمجلة Brand Finance. تمتلك مجموعة QNB برنامج دعم مجتمعي نشط وترعى مختلف الفعاليات الاجتماعية والتعليمية والرياضية. ##### **ملخص الغرض الوظيفي** يتحمل الموظف المسؤولية الرئيسية عن تقديم خدمة فعّالة وودية وعالية الجودة للعملاء؛ والإجابة عن الاستفسارات، وتوفير المعلومات وتوجيه العملاء خلال الإجراءات المصرفية المختلفة؛ وتسويق منتجات وخدمات المجموعة وتشجيع العملاء على زيادة تعاملاتهم مع المجموعة. ##### **الواجبات والمسؤوليات الأساسية حسب الأبعاد** **أ. المساهمون والمالية:** * التسويق النشط لمنتجات المجموعة لزيادة حجم المبيعات والربحية، وتحقيق الأهداف أو تجاوزها. * بذل الجهد لتكون مؤهلًا بأهم المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) لمراقبة أداء خدمة العملاء في الفرع وأغراض قياس الجودة. * تنفيذ المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) وأفضل الممارسات الخاصة بمنسق خدمات العملاء. * تشجيع الوعي بالتكلفة والكفاءة وتعزيز الإنتاجية، لتقليل التكاليف، وتجنب الهدر، وتحسين العوائد للبنك. * التصرف ضمن حدود الصلاحيات الممنوحة للوظيفة. **ب. العملاء (الداخليون والخارجيون):** * تعزيز صورة المجموعة من خلال خدمة العملاء بشكل استباقي تلبية لاحتياجاتهم، دعماً للهدف المتمثل في تجاوز توقعات العملاء. * حضور واستلام جميع استفسارات العملاء في الفرع وحلها ضمن الوقت المحدد (TAT) لضمان رضا العملاء. * بيع منتجات إضافية للعملاء والاستفادة من قاعدة العملاء الحالية لتحسين الربحية وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. * مساعدة العملاء في جميع استفساراتهم حول منتجات البنك والبحث عن حلول لطلباتهم. * الحفاظ على الأنشطة وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع الأقسام/الوحدات الداخلية لتحقيق تحسينات في وقت الإنجاز. * بناء علاقات قوية وفعالة والحفاظ عليها مع الأقسام/الوحدات ذات الصلة لتحقيق أهداف المجموعة. * توفير بيانات دقيقة وفي الوقت المناسب للمراجعة الخارجية/الداخلية، والامتثال، والرقابة المالية، وإدارة المخاطر عند الحاجة. **ج. الداخلي (الإجراءات، المنتجات، التنظيمية):** * العمل كنقطة اتصال أولى للعملاء، خاصةً للعملاء الجدد، والإجابة عن استفساراتهم وتوفير المعلومات حول المنتجات والخدمات المختلفة التي تقدمها المجموعة. * أداء بعض المهام المتعلقة بالعملاء مثل إدخال طلبات فتح الحسابات، وصيانة بيانات العملاء، وإصدار شهادات الرصيد / عدم وجود التزامات وما إلى ذلك. * مساعدة العملاء في تعبئة النماذج والطلبات المختلفة حسب الطلب، مثل فتح حساب، والتقدم بطلب للحصول على بطاقة صراف آلي أو بطاقة ائتمان أو دفتر شيكات، وتعليمات الأوامر الدائمة وما إلى ذلك. * التنسيق مع موظفي الكاشير وموظفي عمليات الفرع عند الحاجة لضمان سير العمليات بسلاسة، وتقديم الخدمة في الوقت المناسب وبطريقة ودية. * استقبال طلبات القروض من العملاء وإعداد اتفاقيات القروض المقابلة، وإعداد طلبات تحصيل الكمبيالات الأجنبية (FBC)، والتحقق من الحسابات غير النشطة، واعتماد توقيعات العملاء. * يجب أن يكون قادرًا على تولي مسؤوليات موظف الكاشير أو موظفي عمليات الفرع في أوقات الذروة أو عند الحاجة. * الرجوع إلى مدير خدمات العملاء لأي استفسارات غير محلولة حول المعاملات التي تم التعامل معها. * مراقبة معايير الخدمة التشغيلية في الفروع والبحث عن طرق إبداعية لتحسين تقديم الخدمة. * ضمان الالتزام بمعايير جودة الخدمة الداخلية والامتثال لمتطلبات التدقيق. **د. التعلم والمعارف:** * امتلاك معرفة عملية بخدمة العملاء في الفرع لأداء الواجبات والمسؤوليات. * تحديد المجالات المرتبطة بالتطوير المهني للفرد. * تحديد مجالات التطوير المهني للفرد بشكل استباقي وتنفيذ أنشطة التطوير. * البحث عن الفرص للبقاء على اطلاع دائم بكل التطورات في المجال المهني. ##### **متطلبات التعليم والخبرة** * درجة البكالوريوس من جامعة، ويفضل أن تكون بتخصص تسويق، أو بنوك، أو تمويل، أو محاسبة، أو اقتصاد، أو إدارة أعمال، أو تكنولوجيا المعلومات (مجالات دراسية مرتبطة)، * لا تشترط سنوات من الخبرة ##### **ملاحظة: سيكون مطلوبًا منك إرفاق المستندات التالية:** * السيرة الذاتية / CV * جواز السفر * بطاقة الهوية القطرية (QID) * شهادة التعليم * شهادة الميلاد